Mencioné en el artículo anterior la importancia de realizar a tiempo un check up de salud a los programas de lealtad para asegurarse que están entregando el valor por los cuales fueron creados, tanto a los usuarios como a las organizaciones que los administran.
La semana pasada detallé algunas de las preguntas que se deben realizar para validar la salud del programa. Los capítulos que incluí fueron estrategia, organización, cliente y finanzas.
En esta entrega, mencionaré los capítulos de propuesta de valor y desempeño del programa incluyendo algunos ratios relevantes, temas fundamentales dentro de la gestión completa de un programa de lealtad.
Propuesta de valor / UX
- ¿La propuesta de valor fue creada pensando y teniendo al cliente en el centro?
- ¿Entrega valor verdadero y con alta percepción al cliente? ¿Cómo se mide el valor?
- ¿Se usa de forma frecuente? ¿Logra crea engagement del usuario con la marca?
- ¿Es competitiva? ¿ES actual y vigente? ¿Qué hace la competencia?
- ¿Los empleados contribuyen a mejorar la propuesta de valor con sus comentarios?
- ¿Los empleados viven la propuesta de valor? ¿Están empoderados para resolver en el momento fricciones de la propuesta de valor con los usuarios?
- ¿Cuál es el NPS que los usuarios asignan al programa? ¿Qué relación hay entre el NPS y el eNPS?
- Customer effort score(CES)
- User generated content: el valor de la publicidad hecha por los mismos usuarios
Desempeño
- ¿Qué métricas se están usando para medir el desempeño del programa? Aquí algunas de las más utilizadas:
Valor al cliente / CX
- Generosidad del programa
- Ahorros: % de valor entregado vs gasto del usuario
- Net promoter score (NPS)
- Customer satisfaction (CSAT)
- First call resolution (FCR)
- Referral rate
Lealtad / Engagement
- Daily active users (DAU)
- Weekly active users (WOW)
- Monthly active users (MAU)
- Recencia, frecuencia y monto (RFM)
- Índice de coalición (en caso de ecosistema de aliados)
- % de usuarios con data actualizada (email, teléfono)
Financieras / Desempeño
- Customer lifetime value (CLTV)
- Retention rate
- Churn rate
- Repeat purchase rate
- % de breakage
- Ratio de redención vs acumulación
- Ratio de usuarios redimiendo vs total usuarios
- Venta incremental
- Ticket promedio usuario lealtad vs ticket promedio usuario no lealtad
- Margen EBITDA
Ratios
- CLTV:CAC: Este ratio compara el valor que un cliente aporta a lo largo de su vida útil (CLTV) con el costo de adquirir ese cliente (CAC). Un ratio más alto indica que el valor obtenido de un cliente a lo largo del tiempo supera el costo de adquirirlo, lo cual generalmente es deseable para la sostenibilidad y rentabilidad del negocio.
Fórmula: CLV / CAC
- Valor del Cliente a lo Largo del Tiempo respecto al Costo de Retención de Clientes CLTV:CRC
- Este ratio compara el valor que un cliente aporta a lo largo de su vida útil (CLTV) con el costo de retener ese cliente (CRC). Ayuda a las empresas a comprender la eficiencia de sus estrategias de retención en relación con el valor que obtienen de los clientes. Fórmula: CLV / CRC
Por supuesto que puede haber más, pero si se utilizan por lo menos algunas de estás preguntas, métricas y ratios, se podrá corroborar la salud del programa de lealtad y accionar preventivamente para corregir en tiempo.
