Hoy en día contar con un Chat, es un requisito de la empresa que ofrece servicio a Clientes. Ayuda a mejorar la experiencia de compra y uso. La preferencia por ser atendido por un chat con un humano o un bot puede variar dependiendo de varios factores: la naturaleza de la consulta, calidad de la interacción, eficiencia y personalización del servicio.
El 23% de las empresas que ofrecen algún servicio usan un chatbot alimentado por Inteligencia Artificial (Salesforce). El 86% de los Consumidores prefieren que en el soporte de una marca sean humanos los que los atienden (Forbes).
Estos son algunos pros y cons de un chat atendido por humanos vs bots
Humanos:
Ventajas:
- Pueden estar entrenados para aplicar inteligencia emocional
- Ofrecen empatía, comprensión y una respuesta más personalizada
- Atienden situaciones complejas y entienden el contexto de las conversaciones
- Posibilidad de revisiones físicas e inspecciones a productos comprados
- Negocian con clientes molestos
Desventajas:
- Disponibilidad de tiempo y respuesta limitado
- El servicio puede variar dependiendo la habilidad y conocimiento del agente
- Sujetos a fatiga y estrés
- No se escala fácilmente, la atención está limitada a cierto número de preguntas
- Susceptibles al error, no mantienen consistencia en la información y respuestas
Bots:
Ventajas:
- Ofrecen respuestas inmediatas y consistentes de manera omnicanal
- Disponibles 24 X 7
- Eficientes en la realización de tareas específicas y consistentes en la experiencia del usuario
- Se pueden escalar (costo-eficiencia), manejan un gran volumen de consultas simultáneas
- Ofrecen soluciones diseñadas para dar respuesta
Desventajas:
- Carencia inteligencia emocional y empatía
- Capacidad de comprensión limitada, responden determinados tipos de preguntas
- Dificultad para manejar situaciones complejas
- Ineficiencia para atender consumidores molestos e irritados, no comprenden lo que siente
- No siempre entienden el contexto de las conversaciones
En general, algunos usuarios prefieren la velocidad y disponibilidad de los bots para consultas simples y rápidas, mientras que otros prefieren la interacción humana para situaciones más complejas o emocionales. Una combinación de ambos, donde los bots manejen consultas simples y rutinarias y los humanos intervengan en casos más complejos o emocionales, puede ser una opción óptima para muchos servicios de atención al Cliente.
Lo que es un hecho, los chats ya forman parte de la vida diaria. Chatear ya es un verbo aprobado por la Real Academia Española.
