• De acuerdo con Invesp, 67 por ciento de las personas han usado chatbots para servicio al cliente

• Landbote apunta que en el retail online es donde hay una mayor aceptación de estos programas

• Más de la mitad de las marcas con CRM planean usar estos programas en 18 meses, en cifras de Salesforce

Hay un miedo constante que está en prácticamente todas las discusiones sobre Inteligencia Artificial (IA). De acuerdo con Apruve, hay múltiples trabajos y actividades profesionales que están en peligro de desaparecer con la prevalencia de chatbots y otros programas. Tan solo en la industria bancaria, según The Financial Brand, se espera que ahorre a los negocios más de un billón de dólares anuales. Esto, claro, a costa de la remuneración de muchísimas personas.

No se trata de un riesgo fuera de lo razonable. En el mercado de la fotografía de stock, ya se están perfeccionando proyectos que podrían poner en riesgo las actividades de cientos de expertos. Uber no esconde el hecho que invierte con tanto énfasis en la conducción autónoma para poder recortar gastos por salarios. Incluso marcas como McDonald’s pretende sustituir, tal vez a mediano plazo, a algunos de sus colaboradores en los Drive-thru por chatbots.

Justamente los chatbots parecen ser la amenaza más grande para muchos profesionales hoy en día. Son ya una de las tecnologías de IA mejor establecidas en el mercado, gracias en parte a las redes sociales. También pueden utilizarse en una infinidad de mercados. No solo sirve para mejorar la experiencia del consumidor, gestionar Recursos Humanos o llevar a cabo implementaciones de marketing. También podrían ser mejores que la gente en cerrar ventas.

Chatbots superan a vendedores humanos en efectividad

Un estudio publicado en Marketing Science y retomado por Adweek apunta que estos programas son mejores que los ejecutivos de ventas para cerrar transacciones. Al menos cuando se les compara con principiantes Los chatbots no solo probaron ser cuatro veces más efectivos para completar un acuerdo al compararlos con colaboradores más novatos. Incluso parecen tener una tasa de éxito muy similar a la de los representantes más experimentados.

El estudio no fue muy extenso, pues solo comparó el rendimiento entre humanos y IA en una compañía de Asia. Hay que destacar que los chatbots solo fueron igual de efectivos que los representantes de ventas más experimentados cuando los consumidores no estaban enterados que hablaban con una máquina. Al hacérsele saber a la audiencia que estaba interactuando con un programa, la eficiencia del mismo se desplomaba en 80 por ciento.

¿Llegó el dominio de las máquinas?

No es la primera vez que los chatbots demuestran ser igual de eficientes que los expertos humanos en algunas tareas. En mayo, se decía que estos programas eran mejores para la mayoría de las actividades de Customer Relationship Management (CRM), con la excepción de preguntas personales. Asimismo, se ha confirmado que son mucho más útiles (y económicos) para los negocios que desarrollar una app. Y en temas simples, no hay punto de comparación.

Pero señalar que los chatbots están a punto de reemplazar a los representantes de ventas podría ser una conclusión muy apresurada. Es cierto que este tipo de programas son cada vez más sofisticados. Sin embargo, también hay muchas tareas que simple y sencillamente no son capaces de manejar correctamente. Mientras no se logren refinar estas capacidades, todavía habrá necesidad de tener a representantes y expertos humanos a cargo de ciertas tareas.

Sin embargo, incluso en un futuro donde los chatbots y otros sistemas de IA sean más sofisticados, podría ser que las máquinas no logren reemplazar por completo a la gente. Aún hay una discriminación subjetiva muy clara ante el uso de estos programas entre los usuarios. Mientras no haya una aceptación más generalizada entre el público, seguirá siendo más efectivo el uso de humanos. Y es muy probable que nunca desaparezca esta percepción.