Es un hecho que en esta edición 2024 las transacciones en línea seguirán aumentando. De acuerdo con la AMVO, durante el segundo día del Buen Fin 2023, se registró el mayor crecimiento de ventas online con 26% de incremento con relación al año anterior, siendo el horario de tarde-noche el más favorecido.
Seguramente a estas alturas, las marcas ya tienen listas sus campañas promocionales de publicidad y captación de leads para llevarse los más de $7 mil pesos 2 que 6 de cada 10 compradores potenciales tienen contemplado gastar durante este fin de semana largo. Sin embargo, el verdadero reto llega después de llenar la caja registradora, es decir, durante la etapa de postventa.
Es precisamente después del Buen Fin cuando los chatbots se convierten en un instrumento estratégico para manejar el volumen de consultas, optimizar la experiencia del cliente y reforzar la fidelización. Para muestra un botón: La AMVO ha detectado que 8 de cada 10 clientes optan por solicitar sus compras con entrega a domicilio, por lo que el seguimiento se torna fundamental para dar una buena experiencia y contribuir a que el usuario tenga una buena percepción de la marca. De esta manera, será más sencillo quedar en el top of mind para la temporada decembrina.
Una vez realizada la compra, un bot conversacional puede programarse para enviar automáticamente un mensaje de confirmación con los detalles y una estimación del tiempo de entrega. A medida que el pedido pasa por diferentes etapas (preparación, despacho, en tránsito, etc.) es factible mantener actualizado al cliente a cada paso. Esta transparencia reduce la ansiedad y la necesidad de contacto con el área de quejas y
sugerencias.
Además, si el delivery se retrasa, el comprador puede recibir un mensaje por WhatsApp o Messenger notificándole el motivo de la demora y ofrecer una nueva fecha de entrega, lo cual ayuda a gestionar expectativas y a prevenir frustraciones.
Cuando el paquete ha sido entregado, también se puede enviar confirmación y solicitar una breve retroalimentación sobre la experiencia. Esto no solo ayuda a verificar que el pedido llegó correctamente, sino que da al cliente la opción de expresar cualquier inquietud, y a la empresa de atenderla oportunamente.
En cuanto a la fidelización y programas de lealtad, los bots conversacionales pueden recomendar productos complementarios, enviar cupones personalizados, o incluso ofrecer descuentos para la próxima compra. Para bienes con ciclos de recompra (como artículos de consumo o moda de temporada), el chatbot puede enviar recordatorios y ofrecer la última novedad. Programar al robot conversacional con un sistema de recompensas o lealtad facilita también la consulta de saldo de puntos y el canje.
La implementación de estas estrategias de comercio conversacional no solo mejora la experiencia postventa, sino que permiten construir relaciones duraderas con los clientes y aumentar las probabilidades de que vuelvan a comprar, consolidando así la lealtad hacia la marca.
