La implementación de chatbots (aplicaciones que permiten mantener conversaciones automáticas mediante inteligencia artificial) es cada vez más común en estrategias digitales que incluyen atención a clientes. Sin embargo, más allá de los evidentes beneficios de esta tecnología, es importante analizar si la posible deshumanización de la comunicación de nuestra marca es conveniente para la percepción que queremos generar de ella.

El uso de chatbots ofrece interesantes bondades como respuesta inmediata las 24 horas (por tratarse de un robot y no de un humano), la estandarización del servicio, y la capacidad de seguir aprendiendo con cada conversación que sostienen con un usuario (machine learning).

GusChat, empresa mexicana especializada en la implementación de chatbots y el desarrollo de inteligencia artificial, afirma que para este año los avances en chatbots tienen que ver con la mejora de la velocidad de respuesta de estos servicios, niveles de conversación equivalentes a los de los humanos, asistentes de voz y oferta de servicios el personalizados.

Como antecedente, podemos mencionar a ELIZA, lo que expertos consideran como los primeros intentos de robots que conversan. Fue creado en el Instituto Tecnológico de Massachusetts en 1966 como un método para demostrar la superioridad de la comunicación entre la máquina y el hombre. Su programa reconocía palabras clave y preguntaba sobre ellas como si se tratar de un psicólogo.

El estudio The 2018 state of chatbots publicado por Drift, fuerte plataforma de marketing conversacional, afirma que el 15 por ciento de los encuestados había usado algún servicio de chatbots en los últimos 12 meses. En medio de esta tendencia, los usuarios afirman que las principales ventajas de usar chatbots es el de tener respuestas inmediatas en caso de emergencia, resolver sus problemas y quejas de manera eficaz, obtener respuestas y explicaciones detalladas a sus dudas, entre otros.

El hecho de que cada vez sea menos imperceptible cuando estamos conversando en un chat con un robot y no con un humano cobra gran importancia, pues la cercanía, amabilidad y eficacia en la atención son factores que impactan directamente en la percepción que los clientes tienen de una marca.

Sin embargo, los servicios de respuesta que se proporcionan vía redes sociales, así como los que se otorgan vía telefónica no llegan a ser del todo satisfactorios.

Una de las principales quejas de los call centers, son las dificultades que se presentan al querer hablar con un ejecutivo de carne y hueso. Los menús de estos servicios están diseñados para que la última opción a la que podamos acceder es una voz que le escuche y resuelva sus problemas, pues en teoría, las necesidades de todos los usuarios estarán incluidas en las grabaciones del menú y serán pocos los casos que un humano tendrá que resolver.

Por lo mismo, una vez que conseguimos llegar a la opción del menú que le permite hablar con un operador, tendrá que esperar algunos minutos para que uno de ellos esté disponible. En conjunto, la situación puede ser desesperante y un foco rojo más peligroso de lo que nos imaginamos, en la percepción que tiene el cliente de la marca que no se empeña en dar servicios telefónicos realmente eficaces.

Por ello, el hecho de que expertos en chatbots prometan que las charlas con las máquinas son cada vez más naturales, puede ser algo prometedor para el terreno de la mercadotecnia, la publicidad y las relaciones públicas, que tienen las no fáciles tareas de posicionar a la marca y lograr y sostener una buena reputación.

Una empresa que implemente un chatbot que logre la completa satisfacción de un cliente, podría ser un diferenciador tan poderoso que podría dar herramientas para posicionarla mediante estrategias de mercadotecnia y relaciones públicas.