La credibilidad es una virtud que si se tasara por su escasez, en la actualidad su valor en el mercado sería el más caro para quien fuera… las personas del mundo hoy —y particularmente en México— padecemos de confianza en todo, y decir que el gobierno es de las entidades que menos credibilidad tiene es una obviedad, sin embargo, este factor de desconfianza puede influir en empresas, marcas y profesionales.

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Cada autor del comportamiento humano podrá tener su propia visión sobre la naturaleza primigenia de las personas, de modo que se puede ser confiado o escéptico, pero lo que resulta una certeza es que son las acciones y sus resultados lo que predetermina el hecho de que se convenza a un escéptico o de que se conserve el crédito que alguien nos ha depositado.

La poca credibilidad que entre la opinión pública y los analistas tuvieron las 10 medidas para mejorar la Seguridad, la Justicia y el Estado de Derecho en México que la semana pasada anunciara el presidente Enrique Peña Nieto, no sólo pasa por los desafortunados hechos de Tlatlaya, Ayotzinapa, la Casa Blanca, el pobre desempeño de la economía, el valor del dólar, la corrupción y fraude a las finanzas de la línea 12 del metro o la impunidad en el caso de la guardería ABC, sino en muchas décadas de continuas decepciones.

Hoy el principal déficit de todas las autoridades es el de la credibilidad, ninguno se salva: ni los tres niveles de gobierno, ni los tres poderes de la unión, mucho menos los partidos políticos, quizá alguna secretaría de estado, ya no digamos los cuerpos de seguridad del Estado o de procuración de justicia.

Y el valor de la credibilidad es de tal trascendencia que a estas alturas ya se convierte en un factor que influye mucho en el desempeño, la operación y la cooperación de la sociedad para el progreso, que como se observa a continuación, sin que los datos sean dependientes entre sí, a la caída en el Indice de Confianza del Consumidor y de la percepción que tienen los ciudadanos sobre la economía, le sucede un dramático descenso en la aprobación por parte de los ciudadanos a la gestión del Ejecutivo.

Una situación similar de falta de credibilidad traducida al ámbito de una empresa o una marca, puede ser un factor que determine la vida o muerte de un negocio y hasta de un mercado completo.

Empresas que recientemente han perdido credibilidad por diferentes circunstancias, han mínimamente cedido puntos de participación de mercado y entre ellas podemos encontrar firmas tan importantes en el mundo como General Motors, Microsoft, Enron, Toyota, Blackberry, Bayer, Grupo México, y hasta Apple con el bendgate, que tuvo afectaciones en su reputación.

Pero qué puede causar una dramática pérdida de credibilidad y confianza, a continuación se exponen algunos puntos para que aprendamos a evitarlos.

1. Las decepciones. Estas se originan por fallar a una palabra empeñada, al rompimiento de una promesa hecha y no estar a la altura de las expectativas que originalmente se ofrecieron.

Esto se relaciona en gran medida con la calidad brindada en primera instancia, luego de la atención al público y del servicio post-venta. Incluso, ofrecer primero un producto o servicio de buena calidad en su lanzamiento y luego reducir sus estándares propicia decepciones a las que la gente reacciona indudablemente.

2. El engaño. ¿Cuántas veces no has pedido un platillo en el restaurante por su imagen en el menú y al llegar a tu mesa su presentación o su sabor son francamente un engaño? ¿Cuantas veces has decidido ir a un hotel de vacaciones por sus fotos en internet y al llegar te encuentras con una realidad muy diferente a la que viste? Claro que en ambos casos no regresas y antiguas investigaciones al respecto señalaban que la mala recomendación de una persona podía repercutir hasta en siete personas del primer círculo de relaciones del afectado.

O acaso ¿eres de esos funcionarios o profesionales que dicen que sí saben hacer algo sólo para ganar esa posición o negocio sin que de verdad se sepa un ápice de lo que se trata? Pues actuar así es engañar y los resultados pueden producir afectaciones que pueden elevarse hasta juicios de carácter penal.

3. La incongruencia. Una empresa socialmente responsable no puede tratar mal a sus empleados, mucho menos a sus clientes. Una firma orientada a la salud, debe hacer todo lo posible para no contaminar. Un equipo de futbol, que ofrece entretenimiento saludable y depende de él, no puede permitir que sus aficionados lastimen a los contrarios o a las autoridades, por muy frustrados que se encuentren. Un presidente que promete combatir a la impunidad no puede permitirle a un familiar esconderse si existe una orden de presentación internacional en su contra. Un policía o un soldado deben proteger a sus conciudadanos y si son probables delincuentes, llevarlos ante la justicia como corresponde, no ejecutarles. El conductor de un transporte público no puede maltratar a sus pasajeros.

4. No evolucionar. La evolución de un país, un mercado o una empresa, dependen de varios factores como su capacitación y educación continua, de su capacidad para generar innovación, de evaluarse y auto evaluarse con objetividad, de aprender de sus pares y competidores, de implementar las modificaciones y de emprender los nuevos proyectos derivados de todo ese análisis. Todo lo contrario a esto provoca estancamiento, falta de oportunidades, no crecimiento, luego frustración individual y de la comunidad, con la consecuente pérdida de credibilidad en el “Proyecto”.

Así, a manera de conclusión, se debe procurar que en las empresas o entidades se tomen medidas de fondo reales, ya que no es por actos de fe que se puede recuperar la confianza del público, sino con verdaderos hechos, acciones y eventos honestos que solucionen con certeza la problemática de la gente, porque la credibilidad no puede existir en el vacío, como que el que hoy dejan las palabras, los discursos y las campañas.