Una estrategia de atención al cliente actualmente entiende y toma ventaja de usuarios que interactúan con marcas a través de redes sociales, hecho que se ha visto reflejado en el estudio “Seguimiento de marcas en redes sociales” elaborado por el Departamento de Investigaciones de Merca2.0.
En este, el 39.8 por ciento de los usuarios encuestados aseguró que un elemento clave que buscan de un Servicio de Atención al Cliente es que ofrezca una respuesta rápida a través de estas plataformas.
Frente a este escenario, es importante observar qué esperan los consumidores de las marcas a través de redes sociales, de acuerdo a este estudio.
-37.76 por ciento exige capacidad de solucionar los problemas.
-14 por ciento considera que es clave una retroalimentación detallada.
-1.8 por ciento descarta que las redes sociales sirvan para brindar atención al cliente.
Estrategias que han sido aplicadas bajo esta dinámica de interacción entre consumidores y marcas a través de redes sociales, llevaron a la aerolínea KLM a crear el Messenger Business, un mensajero a través del cual la compañía mantenía comunicación directa y rápida con sus pasajeros sobre vuelos y destinos.
Use @Messenger to get on board. All your travel info in one place. https://t.co/z4tiCiNRHVhttps://t.co/T5hbgosRH1
— Royal Dutch Airlines (@KLM) 30 de marzo de 2016
Otro dato que ayudará a construir una estrategia de atención, sobre todo en el sector bancario, es conocer que el marketing de lugar es el que mejor funciona en favor de la relación de cuentahabientes con bancos, debido a que el 53.50 por ciento de los usuarios encuestados, quienes reconocieron que las sucursales bancarias que usan se encuentran cercanas a sus lugares de vivienda y el 50 por ciento de ellos acudió hasta 16 veces a la sucursal bancaria más cercana a sus casas.
La conclusión posible ante estos ejemplos es que la cercanía es un elemento fundamental en la estrategia de atención al cliente que brinden las marcas o compañías. No importa la interpretación que se de al concepto, pues como quedó demostrado, para algunos se trata de ampliar su red de sucursales que determinan mayor cercanía con el cliente/consumidor, sino que en un mundo digital, la interacción a través de las redes sociales es el elemento que determina la buena percepción que tienen los consumidores frente a las marcas, con una simple acción como “responder a un tweet”.
