El e-commerce es un sector cuyo crecimiento es continúo y una de las áreas que más a contribuido a su desarrollo ha sido la de la moda, pues debido a las características de sus productos ha sido de las pioneras en atreverse con la venta por internet. Sin embargo el camino por recorrer aun es largo y admite muchas mejoras.

Después de todo, aunque son numerosos los años de experiencia, frente a la que se tiene en las tiendas físicas y a las conductas aprendidas del consumidor, son numerosos los puntos que permitirían optimizar el customer experience.

“En la actualidad, vivimos un momento en el que el sector de la moda está experimentando un crecimiento relevante en cuanto al comercio electrónico”, explica Beatriz Zabalegui, responsable de comunicación de iAdvize, quien agrega que “la optimización de las páginas web, la tendencia alcista del uso del smartphone para comprar y el auge de las aplicaciones móviles hacen que el comercio electrónico gane cada vez más adeptos, aunque todavía quedan cosas por hacer para fidelizar por completo al cliente digital”.

iAdvize ha establecido que las principales claves lograr una customer experience más eficaz en la venta online de moda son:.

• En este sentido, iAdvize estima que el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo el comprador se siente tratado, es decir, si las empresas son capaces de establecer una relación con el usuario y hacerla duradera en el tiempo. Para ello, es muy importante que las empresas cuiden a sus clientes ofreciendo una experiencia de compra completa, ya que de esta forma se incremente los niveles de una de las métricas más importantes: el Customer Lifetime Value.
• “La compra online y offline son compatibles gracias al alto nivel de digitalización del sector de la moda en España. Sin embargo, a pesar de las buenas cifras que registra el comercio online en el sector de la moda, todavía el 45% de los españoles sigue acudiendo a la tienda física para realizar sus compras, según datos del informe Total Retail 2017. En este sentido, el sector de la moda todavía tiene margen de mejora para ganar y fidelizar clientes.
• Crear una experiencia de compra digital, clave para el éxito del eCommerce. Las tiendas físicas presentan varias ventajas para los consumidores, ya que el cliente se lleva cualquier producto en el mismo instante en el que lo adquiere, pero también ofrece mayor seguridad y velocidad a la hora de realizar devoluciones. En definitiva, las tiendas físicas tienen como mayor argumento a su favor el hecho de crear una experiencia de compra, algo que todavía no se ha alcanzado de forma plena en el mundo digital.
• Por otra parte, una de las grandes diferencias existentes entre el comercio offline y el comercio online reside en una única variable: el tiempo. Mientras que en las tiendas físicas conseguir que el cliente pase más tiempo suele traducirse en más ventas, en el comercio electrónico pasa justo lo contrario, y es que se estima que se pierde alrededor de un 20% de ventas cada segundo que un e-commerce tarda en cargar.
• El valor del tiempo de vida del cliente es una herramienta de ayuda al marketing contextual. Esta métrica sirve como predicción de cuánto negocio repetitivo se puede esperar, pudiendo determinar qué tipo de clientes son más rentables, cuáles son sus comportamientos, etc. Como consecuencia de obtener toda esta información, las empresas pueden elaborar un perfil más completo y detallado, y, por tanto, pueden conocerlos mejor y anticiparse a sus necesidades. En definitiva, trabajan para estrechar y fortalecer la relación que le une con sus compradores.”

Por último, la completa disponibilidad es fundamental para marcar la diferencia a la hora de optimizar el valor de tiempo de vida de los consumidores, especialmente cuando la hiperconectividad está cada vez más presente en la vida diaria de los clientes. De allí la necesidad de tener la capacidad de responderles, cómo dónde y cuándo lo necesiten.