• Actualmente, el 54% de las interacciones con los usuarios involucran alguna IA conversacional.

• El valor de la industria de chatbots, es de más de 65 mil millones de dólares estadounidenses.

• El 70% de los consumidores prefieren interactuar con un Chatbot.

La Inteligencia Artificial es una de esas áreas que sigue ganando terreno en las compañías y que según diversas investigaciones está mejorando por procesos de producción de las mismas. Este resultado lo vio el CEO de una empresa de comercio electrónico, que despidió al 90 por ciento del personal de atención al cliente para quedarse con unos chatbots respaldado con IA, que le brinda mejores resultados a su empresa.

Esta historia pone en discusión una realidad que muchos se preguntan actualmente con el aumento de estas tecnologías en la industria. Se conoce que los chatbots son herramientas basadas en Inteligencia Artificial, por lo que son asistentes digitales o virtuales que ofrecen sus respuestas a través de una interfaz conversacional.

Algunos chatbots están diseñados específicamente para interactuar con clientes y brindar soporte, mientras que otros se utilizan para automatizar tareas, como la programación de citas o la realización de pedidos.

Y con eso, el aumento del uso de esta tecnología ya se comienza a ver en todos los sectores, por lo que en los últimos años el uso de esta tecnología ha revolucionado a muchas compañías. De acuerdo a datos de Research and Markets el tamaño del mercado de chatbots alcancé alrededor de mil 250 millones de dólares estadounidenses en 2025.

Mientras, datos de Kenio destacan que el interés en los chatbots aumentó un 160 por ciento en el último año. Y el 58 por ciento de los usuarios dice que los chatbots han cambiado sus expectativas de servicio al cliente y soporte.

CEO “contrata” a una IA

Con el discurso de que redujo los tiempos de respuesta a minutos que antes se habían extendido más de dos horas, un CEO de una empresa de comercio electrónico con sede en India dijo que era “absolutamente” necesario despedir al 90 por ciento de su equipo de atención al cliente porque ahora usa un chatbot.

El directivo, que se identifica como Suumit Shah, es el fundador y director ejecutivo de 31 años de la startup Dukaan, con sede en Bangalore, que ayuda a los comerciantes a lanzar escaparates digitales y vender productos en línea, compartió la noticia en su cuenta de Twitter, por lo que se viralizó.

“Tuvimos que despedir al 90 por ciento de nuestro equipo de soporte debido a este chatbot de IA. ¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente”, escribió en la publicación.

Asimismo, tras dar la información agregó que la tecnología hizo que los tiempos dé respuesta en Dukaan pasaran de un minuto y 44 segundos “¡a INSTANTES!”

Entre su explicación, Shah también compartió que el chatbot que usan en su compañía tardó unos tres minutos en responder a las consultas de los clientes, mientras que su equipo de humanos tardó más de dos horas. Por lo que los despidos que eran necesarios, redujeron los costos de atención al cliente en la compañía en aproximadamente un 85 por ciento.

“P.D. Estamos contratando para múltiples roles en Dukaan, llamando a los expertos en inteligencia artificial, comercio electrónico y diseño de productos para que presenten su solicitud·, dijo el CEO en el mismo hilo de Twitter.

We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.

Tough? Yes. Necessary? Absolutely.

The results?

Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%

Here’s how’s we did it ?

— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023

Ahora, tras los despidos, Dukaan emplea a 60 personas, de las cuales solo tres están ahora en el equipo de atención al cliente. Y su “presupuesto mensual” para ese departamento ahora es de solo cien dólares.

Este caso parece mostrar el éxito que una compañía puede tener al usuario esta tecnología en sus procesos, pero datos de una encuesta realizada por YouGov en 18 mercados internacionales resaltó que los chatbots podrían no estar cumpliendo con su potencial como herramienta de atención al cliente.

La investigación, publicada en marzo del 2023, arrojó que el 29 por ciento de los encuestados aseguró que el uso de un chatbot no le ayudaría en la compra online de ningún artículo o servicio, y un 20 por ciento aseguró no saber para el proceso de compra de qué producto le sería de utilidad el uso de esta tecnología.

En ese sentido, el estudio de YouGov, concluyó que para maximizar los beneficios de los chatbots, “las marcas deben comprender y atender las necesidades y preferencias específicas de sus consumidores en cada mercado”.

Bajo ese mismo contexto, las sustituciones de fuerza laboral por IA es una realidad que se está registrando en muchas empresas, que según la firma de análisis Challenger, en los Estados Unidos, la IA les ha quitado puestos de trabajo a casi 4 mil estadounidenses solo en el mes de mayo.

Y según un estudio de la consultora PwC para el 2030, uno de cada tres empleos ya no lo desempeñará un trabajador, sino que estará totalmente automatizado, es decir, lo desempeñará una máquina.

Esta historia y estos datos pueden ser una alerta para muchos en diversas industrias, por lo que especialistas indican que el principal desafío ante eso es maximizar los beneficios y minimizar el daño que puede ocasionar esta tecnología en nuestra vida actual.

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