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Cambios en el servicio al cliente en la industria restaurantera

La implementación de estas estrategias en el servicio al cliente muestra cómo la industria restaurantera está evolucionando para responder a los cambios en las expectativas y preferencias del consumidor moderno.

La industria restaurantera ha experimentado transformaciones significativas en su servicio al cliente en los últimos años. Con el avance de la tecnología y el cambio en las expectativas de los consumidores, los restaurantes han adoptado estrategias innovadoras para mejorar la experiencia del cliente, adaptarse a las nuevas preferencias y, al mismo tiempo, mantenerse competitivos.

Debemos mencionar que la industria restaurantera ha ganado terreno en todo el mundo, donde el impacto que sufrió tras la pandemia del Covid-19, ha venido recuperándose.

De acuerdo con el estudio “Conociendo la industria restaurantera”, que presentó el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), este sector en México perdió 29.3 por ciento de su valor durante 2020 respecto de 2019, la principal causa fue la pandemia. Por su parte, la Cámara Nacional de la Industria Restaurantera y Alimentos Condimentados (Canirac) señaló que esos números reflejan la caída de la economía nacional con un 8.2 por ciento durante el año pasado.

Cambios con la digitalización y la automatización

Uno de los cambios más notables es el uso de herramientas digitales para agilizar la experiencia del cliente. Aplicaciones móviles, sistemas de pedidos en línea y kioscos de autoservicio son cada vez más comunes, especialmente en restaurantes de comida rápida. Estas tecnologías no solo facilitan el proceso de pedido, sino que también reducen los tiempos de espera y permiten a los comensales personalizar sus pedidos de manera rápida y sencilla.

Así vemos como el uso de chatbots y la inteligencia artificial también ha transformado el servicio al cliente. Muchos restaurantes ahora cuentan con asistentes virtuales que responden preguntas, hacen reservaciones y recogen pedidos a través de plataformas de mensajería. Esto ha permitido a los negocios manejar una mayor cantidad de solicitudes con mayor eficiencia, además de estar disponibles 24/7 para los clientes.

De acuerdo a Arturo Moreno, Director del restaurante El Corazón del Mar, detalló que con todo este panorama el servicio al cliente ha cambiado enormemente. Donde a su juicio los clientes ahora esperan más rapidez y eficiencia, pero también una experiencia personalizada.

“Antes, la atención se centraba en el servicio en el lugar, pero ahora, con el aumento de las plataformas digitales, la atención también incluye el trato a distancia, como a través de aplicaciones de Delivery e inclusive por medio de redes sociales”, dijo Arturo Moreno.

Como también mencionó que la tecnología ha mejorado nuestra capacidad para comunicarnos con los clientes de manera más eficiente. “Las plataformas de reservas online, los sistemas de pago sin contacto, las aplicaciones para pedir comida y las redes sociales han facilitado una atención más rápida y accesible. Además, el uso de sistemas de gestión como lo son para nosotros Open table o CoverManager permite personalizar la atención y seguir sus preferencias”, mencionó Moreno.

En ese mismo orden, con el objetivo de crear experiencias más significativas, la personalización se ha vuelto fundamental en el servicio al cliente. Los restaurantes están utilizando datos para conocer mejor a sus clientes y ofrecerles experiencias únicas. Algunos establecimientos implementan programas de lealtad basados en aplicaciones que recopilan datos sobre las preferencias de los usuarios. Esto permite a los restaurantes enviar ofertas personalizadas, recomendaciones y descuentos basados en el historial de compras de los clientes, mejorando la experiencia general y fomentando la lealtad del cliente.

El cambio en las expectativas de los consumidores también ha influido en el enfoque hacia prácticas sostenibles. La demanda de opciones de menú sostenibles y empaques ecológicos ha impulsado a los restaurantes a adoptar prácticas más amigables con el medio ambiente. Además, muchos restaurantes están entrenando a sus empleados en prácticas de servicio al cliente que reflejan este compromiso, como reducir el uso de plásticos de un solo uso y ofrecer alternativas más sostenibles.

Humanización del servicio a través del contacto directo

Aunque la tecnología ha avanzado, el contacto humano sigue siendo crucial en la industria restaurantera. Muchos clientes valoran la interacción y la calidez de un buen servicio personalizado. Por esta razón, los restaurantes han intensificado su enfoque en capacitar a su personal en habilidades blandas y de atención al cliente, buscando que los empleados sean embajadores de la experiencia del cliente. La hospitalidad y el buen trato siguen siendo factores esenciales para diferenciarse en un mercado cada vez más saturado.

Hoy en día, la opinión de los clientes sobre el servicio recibido puede hacerse pública en cuestión de minutos gracias a las redes sociales y a plataformas de reseñas. Los restaurantes han tomado conciencia de la importancia de gestionar su reputación en línea, respondiendo de manera rápida y adecuada a las reseñas, ya sean positivas o negativas. Las redes sociales también han permitido a los restaurantes mantener un contacto más directo con sus clientes, informándoles sobre promociones, nuevos platillos y eventos especiales.

Por su parte, Daniel Hernández, Chef fundador de Mamut explicó que también es importante la parte de la tecnología a la hora de brindar una buena experiencia al cliente. “Creo que es una de las partes más importantes ahorita tanto para el cliente como para el proyecto tener a la mano toda la tecnología”, aseveró.

“Para poder cumplir con las necesidades ya sea, por ejemplo todas las plataformas de entrega que existen, hay muchas opciones, por supuesto que no todas se adaptan a las necesidades que nosotros tenemos en este caso, porque justo como el tema de la calidad es lo que buscamos procurar”, dijo el creador de Mamut.

A pesar de estos avances, el sector restaurantero enfrenta desafíos importantes, como la escasez de personal y las expectativas de servicio rápidas. La industria deberá seguir adaptándose para ofrecer una combinación de tecnología y atención personalizada que logre satisfacer a una clientela cada vez más exigente y diversa.

La implementación de estas estrategias en el servicio al cliente muestra cómo la industria restaurantera está evolucionando para responder a los cambios en las expectativas y preferencias del consumidor moderno. Con un enfoque en la digitalización, la personalización, la sostenibilidad y la interacción humana, los restaurantes buscan crear experiencias memorables que los diferencien y fidelice a sus clientes.

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