Todos conocemos la vieja frase “Trátalos como te gustaría que te trataran”, aplica para todo y nos recuerda que estamos al servicio de una marca. Se cree que hoy se hacen estrategias diferentes a las de décadas anteriores, con una constante: la relación con el cliente.

En diferentes foros B2B escucho inconformidad con el resultado entregados por las agencias, las tres principales quejas son: falta de creatividad, poca formalidad con los tiempos, propuestas parciales o a corto plazo. Tres síntomas de una enfermedad relacionada a la falta de visión. ¿Cómo resolver estos problemas de actitud de servicio?

Falta de creatividad

Lo único que aventaja un humano sobre un bot es esa minúscula chispa de ideas. Sin embargo, se sigue mitificando al creativo, a veces ubicado en la delgada línea entre el ocio y el talento. Se cree que no hay metodologías para pensar disruptivo ni tampoco formas de medir el desempeño de estos pensadores, incluso algunos se sienten incómodos cuando se habla de llevar un control en la inversión de tiempo y sus resultados. Las tendencias van hacia lo holístico, integrar familia y ocio con trabajo, tener horarios flexibles, o espacios lúdicos para trabajar. Todo es válido siempre y cuando no se pierda de vista quién está generando flujo, es decir, que el cliente pueda ver los resultados. Aunque nos guste hacer marketing, el trabajo no es placer; el trabajo es compromiso, quienes nos dedicamos al mercadeo debemos tener una actitud proactiva de buscar “como sí”. Encontrar con creatividad las coyunturas que favorezcan a la marca que representamos. Construir equipos con mentes versátiles que compartan tu visión del futuro y que no se conformen con “cobrar” el proyecto.

Poca formalidad con los tiempos

A lo largo de muchos años he analizado por qué se queda mal con un cliente, en qué momento se promete una entrega imposible de cumplir, cuándo se sucede esta mentira piadosa” que desencadena inconformidad y reclamos. He llegado a varias conclusiones, la más tangible es que somos incapaces de explicar cómo utilizaremos el tiempo para cumplir con el compromiso. Siempre digo que ayuda mucho manejar las urgencias con cabeza fría, priorizar en base a resultados, medir bien el tiempo de todos los involucrados y no prometer con ligereza. Es más sencillo justificar los tiempos cuando un cliente entiende tu metodología y la tiene visible tu proceso; esto último aporta valor a cada función o tarea que se resuelve.

Propuestas parciales

Es normal que muchos clientes crean que al contratarte todo se solucionará como arte de magia. Se arrancan proyectos de identidad que en ocasiones el cliente vislumbra desdoblados contenidos digitales, funnels de conversión, etc. Nunca dejo de pensar que siempre es culpa de la agencia por no explicar los alcances. En marketing hay mucha confusión sobre las soluciones que implementamos, las diferencias y entregas según la fase de desarrollo e implementación de estrategias. Por eso es tan importante educar, tomar un tiempo determinado para acercarse y explicar qué se está haciendo y porqué. Aclarar hasta dónde llega mi responsabilidad y encontrar puntos de acuerdo para trazar nuevas rutas de desarrollo. Hacer ver al cliente el valor de su colaboración, las agencias requerimos comunicación constante para lograr los objetivos en común.

Para facilitar la relación de negocios con una marca recomiendo tener claro el proceso y una actitud de diálogo. La empatía es un don que debemos de cultivar. Les mando saludos.