Cumplir con la promesa de un producto o servicio es lo que convierte a las marcas en verdaderos referentes para el consumidor. No cumplir este aspecto básico puede meter a las firmas en verdaderas crisis como la que ahora vive la casa de apuestas, Caliente Sports.
Durante la tarde de este miércoles, el hashtag #CalienteNoPaga se hizo tendencia dentro del mercado mexicano luego de que cientos de usuarios aseguraran que la casa de apuestas habría anulado ciertas “jugadas ganadoras” relacionados con dos partidos de la liga japonesa de beisbol.
Los partidos en medio de la discusión fueron los de CITIC Brothers vs Rakuten Monkeys y Hohhaido Nippon Ham Fighters vs Orix Buffaloes, mismos que en las últimas entradas dieron un giro inesperado en el marcador.
Quienes se beneficiaron de las victorias de los equipos involucrados, acusaron a Caliente Sports de haber anulado sus apuestas y ganancias, indicando que la empresa no estaba dispuesta a pagar ante lo inesperado del resultado.
De esta manera, considerando los datos entregados por TweetReach, el hashtag #CalienteNoPaga generó en apenas 100 tweets un total de 143.2 mil impresiones así como un alcance potencial de 122 mil 046 cuentas.
Anulando apuestas ganadora @calientesports pero si hubiéramos perdido si nos atoran a todos #calientenopaga @Profeco pic.twitter.com/YIXd6EqBnQ
— Jesus Jasso (@jasso_16) July 29, 2020
A mi me la aplicaron igual! Me acaban de anular mi jugada y eso que ni si quiera es un monto grande, paguen perros lacras!!! #Calientenopaga pic.twitter.com/K5ERQTlQgS
— Sensei Rayas (@hxcpanther) July 29, 2020
@calientesports
que está pasando ? Colocamos un Handicap cuando el equipo iba perdiendo, incluso le dan la vuelta en la 9na y la anulas ? #calientenopaga
Exigimos nos resuelva a todo el #IngeTeam ya que la cosa es muy clara con los HA. O cuales son sus argumentos ? Los leemos!??? pic.twitter.com/t1Ny44Dpen— Ingeniero Galaviz ? (@IngeSportspicks) July 29, 2020
#CalienteNoPaga una pena la falta de seriedad de ustedes pic.twitter.com/94zYqXJ0in
— Fernando Rodas Gomez (@FerRodGom) July 29, 2020
La respuesta de la marca
Es importante mencionar que algunos consumidores salieron a la defensa de la marca al argumentar que muchos de los aprendes ganadores metieron la apuesta una vez que ya se conocía el marcador de dichos encuentros, esto gracias a una falla en el sistema de Caliente Sports.
De ser así, y considerando las políticas y términos de uso de la casa de apuestas, la anulación sería válida.
Aún con este detalle, y luego de la avalancha de críticas recibidas, Caliente Sports emitió una respuesta desde su cuenta oficial de Twitter, en la que indicó que ls apuestas que fueron canceladas y resultados ganadoras serían pagadas con el fin de “brindar la mejor experiencia a todos nuestros usuarios”. Este mensaje se acompañó del hashtag #CalienteSiemprePaga.
⚠️ATENCIÓN⚠️
Las apuestas referentes a los duelos CITIC Brothers vs Rakuten Monkeys y Hohhaido Nippon Ham Fighters vs Orix Buffaloes que fueron canceladas y son ganadoras, se respetarán y pagarán para brindar la mejor experiencia a todos nuestros usuarios.#CalienteSiemprePaga
— Caliente Sports (@calientesports) July 29, 2020
La promesa de marca en juego
Si bien la marca ha entregado una solución casi inmediata a la exigencia de sus consumidores, la realidad es que lo que quedó en duda fue la promesa de marca de la empresa, misma que tiene un impacto directo y elevado en la reputación de la empresa.
Esto no es para nada un tema menor si consideramos el valor que la imagen y reputación de marca tiene en el negocio.
Su relevancia es de tal grado, que el 80 por ciento del valor total de una empresa reside en la buena gestión de sus activos y recursos intangibles, de acuerdo con Corporate Excellence – Centre for Reputation Leadership.
En este sentido, no resulta extraño que, de acuerdo con una encuesta realizada por BSI, el 23 por ciento de los consumidores afirma que compañía un producto de la empresa si su reputación se encontrara dentro del promedio, cifra que se eleva al 39 por ciento cuando hablamos de niveles de reputación fuertes y al 77 por ciento cuando la reputación alcanza una calificación de excelencia.
