Para nadie es un secreto que el servicio al cliente es fundamental para cualquier marca. No obstante, con la inmediatez de las redes sociales, dar respuesta a todos los clientes no es tan sencillo ni siquiera para marcas como McDonald’s. Ahora Burger King quiere solucionar el problema.

El asunto no es menor si consideramos que el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca para generar confianza y cercanía con los consumidores, según Econsultancy.

Aunque para ninguna marca es un secreto que para crecer en el mercado una pieza vital es la atención que se ofrece a los consumidores, lo cierto es que pocas son las firmas capaces de cubrir las expectativas del mercado en esta materia.

Basta con retomar los datos publicados por Apparel Magazine, indican que a pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores.

Ignorados por McDonald’s, oportunidad para Burger King

Este problema ha sido leído por Burger King, quien al trabajar en su propio servicio al cliente en línea se dio cuenta que McDonald’s, su competidor más cercano tenía una carencia importante al respecto.

Este fue el motor para inspirar la nueva campaña de Burger King misma que bajo el nombre “The Whopper Reply” se ha convertido en un nuevo troleo para la competencia.

Lanzada el jueves pasado en Dinamarca, esta estrategia prometía que todos los usuarios ignorados por McDonald’s por días, meses e incluso años recibirían una respuesta en cerca de 48 horas desde redes sociales.

La atención esperada no llegaría sola. Los consumidores “afectados” recibirían un cupón para conseguir una Whopper gratis y así enmendar el error.

”El servicio al cliente es una gran parte de toda la experiencia del huésped y no hemos estado haciendo un buen trabajo al cuidar de nuestros huéspedes en línea. Al abordar esto, nos dimos cuenta de que hay aún más fanáticos de las hamburguesas que merecen una respuesta. Hicimos lo que pudimos para ayudar, con la esperanza de que un poco de amor Whopper a la parrilla pueda ayudar a mejorar las cosas nuevamente “. dice Daniel Schröder, director de marketing de Burger King Suecia y Dinamarca.

La dinámica

De esta manera, luego de que las quejas o comentarios ignorados fueron detectados tanto en las redes sociales propias como en las de McDonald’s, Burger King envío un enlace al sitio de la campaña, en donde se solicitó a los usuarios entregar su número telefónico para enviar un cupón valido por un Whopper a la parrilla gratuito o un Whopper a base de plantas.

Gracias a esto, y a decir de los datos entregados por la marca a medios locales, durante ese dñua fueron respondidos más de mil comentarios que habían pasado desapercibidos por meses, con lo que los comentarios positivos para Burger King fueron a la alza.

Sin duda este movimiento replica una estrategia que por años ha funcionado bien para Burger King, en donde además reconocer un error propio, logró evidenciar la carencia de su competidor, entregando al consumidor una respuesta inesperada que de la mano de la sorpresa y satisfacción puede traducirse en una base de consumidores “robada” a su principal rival gracias al engagement.