• Desde el 10 de marzo que los 737 Max de Boeing están fuera de servicio: más de nueve meses

• El primer accidente de la marca, el Lion Air Flight 610, provocó 189 muertes

• Por otro lado, el Ethiopian Airlines Flight 302 registró el fallecimiento de 157 personas

Las controversias de marca no son poco comunes. De hecho, es uno de los eventos más comunes que las empresas deben navegar en su día a día. Hace un par de semanas, DC Comics se vio envuelta en un escándalo por ceder ante la presión de China por las protestas en Hong Kong. Google es constantemente es señalada por sus acciones presuntamente anti-competitivas. Ni las decisiones progresistas de ciertos agentes son siempre bien recibidas.

Se trata de fenómenos tan comunes, que hay varias técnicas que una marca puede usar para navegar estos incidentes complejos. Según INC, siempre será más significativo para el público cuando las empresas actúan en vez de prometer. Morning Consult cree que una estrategia de análisis de datos sólida ayuda tanto a detectar como a solucionar, estas controversias. Y de acuerdo con Convince and Convert, las redes tienen un rol crucial en esta comunicación.

Por supuesto, hay diferentes tipos de controversias de marca. No será lo mismo que una empresa se disculpe por una campaña publicitaria que no resonó adecuadamente con el público a tener que lidiar con problemas más serios. Por ejemplo, defectos en el producto o servicio que lleven a inconvenientes, heridas graves o, en el peor de los casos, la muerte de los usuarios finales. Y no hay mejor ejemplo reciente que la desafortunada compañía Boeing.

¿Se aproxima el fin de Boeing?

La productora de aeronaves está en uno de los momentos más oscuros de su historia. Desde los accidentes en octubre de 2018 y marzo pasado, que resultaron en la muerte de más de 300 personas, la marca ha estado prácticamente con las manos atadas. No solo ha tenido que frenar sus estrategias financieras. Incluso llegó a considerar cambiar el nombre de su 737 Max para distanciarse de los accidentes. Pero, Boeing podría ni siquiera tener esa oportunidad.

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De acuerdo con un reporte del Wall Street Journal, la marca está pensando incluso suspender la producción del 737 Max. Fuentes no reveladas dentro de la compañía apuntan que Boeing no sabe si ésta sería una medida temporal o definitiva. Esta medida es probable, según AP, por dos razones. Primero, porque ciertos reguladores creen que Boeing ha presionado mucho para volver a operar. Segundo, porque la empresa y las aerolíneas pierden millones con el castigo.

Un solución arriesgada para la marca

Boeing no es la única compañía que se ha visto envuelta, por desgracia, en la muerte de algún usuario. Fisher-Price tuvo que retirar millones de cunas en abril pasado, después que se ligó el producto de la marca a la muerte de al menos 10 bebés. La ahora infame (y extinta) Feria de Chapultepec saltó a los reflectores tras la muerte de varios visitantes en uno de sus juegos. Y en pleno Halloween, una de las casas de Airbnb sufrió un tiroteo en Estados Unidos (EEUU).

Hay que analizar cuidadosamente la estrategia de la marca. Es cierto que el 737 Max de Boeing ha resultado una frustración enorme tanto para la compañía como para las aerolíneas que lo poseen. La prohibición de vuelo no solo hiere significativamente sus ganancias. A la vez, entre más largo se vuelve el castigo, más se refuerza la mala imagen de la empresa en la mente de los consumidores. Por eso es crucial encontrar una solución rápida, no importa cuál.

Pero sacar el 737 Max de producción significaría, en cierta medida, que la marca acepta la derrota y abandona toda esperanza de seguir comercializando su aeronave. Para la empresa, esto implica que perder mucho dinero en antiguos, presentes y futuros contratos. Y en el caso de las aerolíneas, es saber que muchos de sus vehículos no tendrán el soporte de su creadora.  En este sentido es incierto si semejante decisión podría ayudar o sería todavía más negativa.