Las Vegas, NV.- Estimar la lealtad de los consumidores es indispensable para entender el comportamiento de las ventas de nuestra librerías Según Igor Elbert Vicepresidente de Análisis Cuantitativo de Barnes & Noble las empresas normalmente se aproximan al tema de lealtad desde la perspectiva de ventas. Normalmente se estima que un cliente que gasta más es más leal, eso no necesariamente es cierto. No todos los clientes leales son iguales, por ejemplo, qué diferencia hay entre consumidores que compran mucho una vez por año con clientes que compran poco todas las semana.
Según Elbert, un índice de lealtad debe incluir cinco niveles: consistencia, intuitivo, capacidad de ser analizado por componentes, flexible y resistente a ser estudiado y manipulado. Este índice ha permitido a Barnes & Noble separar a los clientes en dos dimensiones: clientes que gastan poco pero van mucho a la tienda hasta clientes que van poco a la tienda pero gastan mucho. “El reto ha sido crear un índice de lealtad y comunicarlo a los gerentes de la tienda” agregó el directivo, a este respecto la estrategia fue concentrar al personal de las tiendas a traer clientes, el área de Big Data se dedicó a procesar la información y devolver conclusiones. El análisis de información ayudó a formar una conclusión importante para la librería. “Los clientes infelices son todos iguales, los clientes felices son bastante únicos” comentó Elbert.
La empresa no sólo analizó el comportamiento de compras de los consumidores, también sumó a dicha información el uso del Nook (su eBook) para formar perfiles de los clientes. El índice por sí sólo dice muy poco, al compararlo con un valor de referencia es cuando realmente se aprendió de los patrones de consumo puntualizó Elbert.
