• BBVA es una de las instituciones financieras más importantes y con mayor representación en México.

• Tras haber realizado algunos depósitos erróneos, la institución optó por llevar a cabo un plan de manejo de crisis.

• El manejo de crisis puede llegar a rescatar la imagen negativa de una empresa, si es llevada a cabo a tiempo.

Después de realizar algunos depósitos erróneos, BBVA optó por manejar su crisis de marca ofreciendo una disculpa y un café a quienes se vieron afectados.

Los bancos se muestra cómo indispensables para realizar casi cualquier tipo de actividad económica entre empresas y personas, siendo estos un espacio que ofrece operaciones financieras con dinero procedente de accionistas y clientes, entre otro tipo de servicios financieros, como bien lo pueden ser los créditos.

Entre ellos, existen algunas instituciones bancarias que se han logrado posicionar entre las preferidas de los consumidores mexicanos, como bien lo pueden ser Santander, Banamex, Banorte, HSBC y BBVA entre otras, en parte debido a que lograron adaptarse de manera eficiente durante la era digital.

De acuerdo con el estudio de Statista donde muestra a las instituciones financieras con el mayor número de herramientas de banca digital en México, durante 2020 Santander dominó el sector al contar con 12 de estas, dejando atrás a Citibanamex con 11, Banorte con 11, BBVA con 11 y Banbajío con 9.

A pesar de esto, desempeñarse en el mundo digital puede conllevar a un sinfín de posibilidades, donde un pequeño error en el manejo de código o programación podría llegar a afectar por completo la experiencia de un usuario con una de estas instituciones, hecho que recientemente experimentó BBVA al depositar por error un saldo a la cuenta de algunos clientes, quienes pensaron que había recibido dinero de manera inesperada; no obstante, posteriormente mencionaron que se trataba de un error humano.

Esta situación será normalizada en el transcurso de las próximas horas.

La institución bancaria ofrece a los clientes que se encuentren en esta situación una sincera disculpa por la confusión que pueda estarse generando con los saldos de sus cuentas.

— BBVA México (@BBVA_Mex) May 10, 2022

BBVA ofrece disculpas y un café a usuarios afectados

Como parte de su manejo de crisis, BBVA ha optado por informar vía redes sociales una de sus estrategias para mejorar la experiencia de los usuarios con el banco tras haber presenciado los errores en depósitos. En esta publicación, menciona que posiblemente aquellos que recibieron estos depósitos falsos pudieron haber gastado el dinero, el cual posteriormente fue cobrado y probablemente pudo haber dejado algunas cuentas con saldo negativo; por lo tanto, la empresa puso a disposición un “apoyo sin costo” y a quienes no lo quisieran, piden por favor aceptarles por lo menos un café, llamando la atención de las redes.

¿Los premian por gastarse algo que no era de ellos?

— CC (@ccxlsarmiento) May 13, 2022

Voy a tomarlo. Pero me ofende muchísimo

— Marla (@lamarlahablada) May 13, 2022

¿Café gratis por sus errores?
BBVA se está ganando a pulso que le dejemos de decir Bancomer.

— Bryan Toriz (@BryanToriz1) May 13, 2022

Alrededor de la publicación podemos presenciar un sinfín de comentarios al respecto, algunos positivos y otros no tanto; no obstante, este acto por parte de la institución muestra un importante punto a tomar en cuenta, el manejo de imagen después de los tiempos de crisis.

El manejo de imagen ante una crisis de marca

En la actualidad existen un sinfín de elementos que pueden entrar en juego a la hora de que busquemos ofrecer un buen producto o servicio, como bien lo pueden ser fallos en sistemas, en personal, problemas de logística, inconsistencias ambientales, ausencia de proveedores, entre un sinfín de factores a considerar, haciendo casi imposible que nuestra marca nunca cometa fallo, pero ante esto hay que brindar el seguimiento y la atención necesaria para erradicar en medida de lo posible una mala experiencia al consumidor.

El manejo de crisis es indispensable al momento en que una marca comete un error, ya que esta debe mostrarse lo suficientemente interesada por evitar este tipo de amenidades y así seguir predominando de manera efectiva en la mente de sus clientes.

Ejemplo de esto lo vimos cuando se comenzó a circular en redes sociales una publicación sobre publicidad falsa de Librerías Gandhi, donde acusaban a la organización de realizar una estrategia que no agradó a los internautas; no obstante, el community manager de la marca entró en juego y defendió a su empresa al deslindarla de todo problema que se pudiera presentar, al mencionar que esta publicación no era de su autoría.

El manejo de crisis es indispensable al momento de cometer un fallo, hecho que puede salvaguardar la imagen de una organización ante la mente del consumidor.

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