Las redes sociales se han convertido en un medio poderoso para que los consumidores expresen sus quejas, y recientemente la actriz Bárbara de Regil utilizó su influencia en Instagram para denunciar a United Airlines.
La actriz, que suma 8.8 millones de seguidores en Instagram, compartió su experiencia desagradable al ser dejada en un avión durante cuatro horas sin acceso a agua, comida o información sobre el retraso del vuelo. Bárbara de Regil y su hija Mar viajaron a la ciudad de Nueva York desde la CDMX, para participar en la Fashion Week NY 2023.
“El día que llegamos a Nueva York nos mandaron a Washington, nos dejaron cuatro horas encerrados en el avión sin comer o sea cero empáticos con las personas; Fue muy estresante, tenÍamos calor, teníamos hambre”.
La actriz que protagonizó la serie “Rosario Tijeras” señaló que no eligió el vuelo de las 23 horas que le dieron como opción. “Pagué un tren para llegar a Nueva York. Y ahora en el regreso vamos perfecto y, de repente, aterriza en Houston que porque el volcán, no sé qué… Pero todos mis amigos que vienen para la CDMS q no viajaron en United aterrizaron perfecto, en la Terminal 1 o 2”.
En su queja, Bárbara de Regil enfatizó: “United apesta, no te dan ni un cacahuate; me parece que son cero empáticos con la gente. (…) Nos consiguieron hoteles, obviamente hoteles no cool; no te dan tu maleta. (… ) Mi viaje era Ciudad de México a Nueva York y terminé en Washington y Nueva York-CDMX, terminé en Houston”.
Aerolíneas, en la mira
Según datos recientes de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), tan solo de enero a mayo de 2023, las principales aerolíneas mexicanas acumularon mil 728 quejas a nivel nacional. Estas cifras muestran que las empresas aéreas tienen un camino considerable por recorrer en términos de mejorar la experiencia del pasajero.
De hecho, de estas quejas registradas, Aeroméxico encabezó la lista con 796 reclamaciones, seguido de VivaAerobus con 631 y Volaris con 284. Los motivos principales fueron la negativa a ofrecer cambios, devoluciones o reembolsos, además de la sobreventa de boletos, demoras, cancelaciones, y problemas como la pérdida de equipaje.
Pero, ¿qué significa todo esto para el sector del marketing y las marcas?
Primero, resalta la importancia de la gestión de la reputación en línea. En una era donde las redes sociales otorgan a los consumidores una voz más fuerte que nunca, las marcas deben estar preparadas para responder rápidamente y con empatía a situaciones adversas. Una queja, especialmente cuando proviene de una figura pública como Bárbara de Regil, puede tener ramificaciones significativas para la percepción de la marca.
Segundo, refuerza la necesidad de las aerolíneas de invertir en la formación y capacitación de su personal. La empatía y la comunicación efectiva son cruciales, especialmente en situaciones de estrés. Un personal bien capacitado puede ser la diferencia entre un cliente insatisfecho y uno que siente que, a pesar de los inconvenientes, la empresa hizo todo lo posible por ayudar.
Por último, estas quejas subrayan la importancia de la transparencia y la comunicación proactiva. Los pasajeros pueden ser comprensivos ante imprevistos si se les informa adecuadamente. Sin embargo, mantenerlos en la oscuridad solo aumenta la frustración y la sensación de que la empresa no se preocupa por ellos.
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