En cuanto a servicios bancarios, está claro que una de las formas de incrementar la lealtad y confianza de los usuarios es a través de los programas de Atención al Cliente, ya que estos deben ofrecer soluciones a las dudas o inconformidades de los consumidores. Pero también es cierto que garantizar condiciones favorables para los cuentahabientes, así como una gama de servicios que atienda a sus necesidades, son otros de los principales incentivos para la captación de nuevos clientes.

Uno de los servicios que ha ganado preferencia en las personas durante los últimos años es la banca móvil, estimaciones del Centro de Servicios Financieros de Deloitte, señalan que el 2015 cerró con un crecimiento de alrededor del 65 por ciento en México, lo que significa que las plataformas móviles se están consolidando como un factor clave para el futuro del sector financiero.

Pero, el que se registre una tendencia ascendente, no quiere decir que todas las instituciones ofrecen este servicio o, más aún, que las que ya cuentan con banca móvil ofrecen la misma cantidad y calidad de funciones que respondan a las necesidades de sus clientes.

Al respecto, datos del Departamento de Investigación de Merca2.0 indican que la función más común en las aplicaciones de banca móvil es la de consultar saldos y movimientos, seguido de la posibilidad de realizar transferencias a otros bancos, así como hacer pagos de servicios (luz, teléfono, internet, etc.).

Otras funciones señaladas en el Estudio de Atención al Cliente de Servicios Bancarios 2016, que en esta ocasión contó con una muestra de 110 personas encuestadas, son: el pago de tarjetas de crédito, reportes sobre actividad en las cuentas de los usuarios, así como la consulta de estados de cuenta.

En tanto, las funciones menos ofrecidas por los bancos señaladas por los usuarios consultados son: la posibilidad de activar o cancelar alguna tarjeta de crédito, realizar un bloqueo a cuentas propias o, realizar compras online, esto pese a que el el comercio electrónico gana presencia en México, sólo en 2016 alcanzó un crecimiento anual de 27 por ciento, según estimaciones de la consultora Criteo.

Este tipo de información es de valor para las instituciones financieras para conocer si son competitivas en el mercado, así como para analizar si es necesario modificar su oferta de servicios. Lo anterior debido a que la banca en internet en México tiene poco más de 4 millones de usuarios, lo que posiciona al país como el cuarto con mayor cantidad de visitantes únicos en este tipo de servicios en América Latina, de acuerdo con cifras de ComScore.

Sin embargo, sólo ocho de los 41 bancos establecidos en el país ofrecen dicho servicio. La banca móvil es comercializada por Banorte, Bancomer, Ixe, BanBajio, Banamex, Inbursa, Multiva, Banjercito, BanRegio y Bankaool.

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