Mediante un trending topic patrocinado, Bancomer anunció el lanzamiento de su nuevo asistente virtual vía WhatsApp a través del cual busca entregar a sus clientes un nuevo canal de respuesta que sume a la experiencia integral de sus servicios.
DE esta manera, con el hashtag patrocinado #AsistenteVirtualBBVA -mismo que ahora suma 63 mil 854 impresiones así como 51 mil 221 cuentas alcanzadas de acuerdo con Tweetreach-, la marca bancaria ha hecho del conocimiento del público esta herramienta, la cual parece no haber generado las mejores reacciones entre el público meta.
Cuando menos así lo demuestran las primeras reacciones registradas en redes sociales sobre este lanzamiento, en donde los cuestionamientos sobre la privacidad y seguridad de la información que dicho asistente puede pedir así como la efectividad verdadera de esta herramienta son centro de críticas.
En este caso esperemos que si brinden soluciones porque me he puesto en contacto con sus operarios varías veces y lo único que he logrado es PERDER MI TIEMPO.
— América L. (@America_L01) 2 de agosto de 2018
Que estupidez usar WhatsApp para un banco, teniendo tantos problemas de privacidad y robo de datos!!
Deberían de verdad innovar y usar @telegram para hacer bots como BBVA en España, el tercer mundo duele bien cabron ??♂️
Aprendan de si mismos?https://t.co/ELd0Y9pgxr— Max ?? (@max_mtymx) 2 de agosto de 2018
Twitter , whats app, teléfono, sucursal… Da igual, su servicio es tan pésimo… La cosa no es dar respuesta, la cosa es dar soluciones.
— Yastatequieto (@titian22) 2 de agosto de 2018
Ya sabemos que nos pedirán marcar a su número 01800, el amable operador nos mandará a la sucursal y ahí muy cordialmente nos invitarán a usar el #AsistenteVirtualBBVA en el q nos mandarán a marcar el 01800 y así hasta q me cambie de banco para descubrir que todos son una mierda.
— Yo no soy marinero (@Nacosador) 2 de agosto de 2018
Como se puede observar en los ejemplos citados, la resistencia del cliente a este tipo de recursos tiene que ver con algo más que simplemente la implementación tecnológica.
El verdadero reclamo está en muchas opciones con pocas soluciones, elemento que al tratarse de un banco genera grandes niveles de desconfianza más en tiempos en los que la privacidad y seguridad de la información se ha visto comprometida en más de una ocasión.
La gran lección para tu marca
Herramientas como los chatbots prometen ser el gran aliado para las marcas en su tarea por optimizar los tiempos de respuesta frente al consumidor, toda vez que la exigencia en los tiempos de respuesta es mayor.
Estimaciones de Lithium, indican que el 72 por ciento de los consumidores que realizaba alguna petición, comentario o duda a las marcas en redes sociales, esperaba recibir respuesta en menos de una hora. Ente ese sentido desde Avaya refieren que 6 de cada 10 consumidores afirma que otorga su preferencia a aquellas marcas que privilegian experiencias de compra sencilla que ofrecen soluciones rápidas ante cualquier demanda.
La estrategia no es errada si consideramos el papel que las plataformas de chat tienen en la relación entre marcas y consumidores. El número de clientes que recurren al chat después de un fracaso con alguna marca está aumentando constantemente. El porcentaje de personas que cumple este patrón alcanzó el 65 por ciento durante 2015, frente al 38 por ciento en 2009, según Consumer Technographic.
Un reciente estudio entregado por Transparency Market Research, revela que entre 2015 y 2024, el mercado relacionado con soluciones chatbot crecerá a nivel mundial de 113 millones a 994.5 millones de dólares.
Con esto tiene sentido que sean más las marcas que intenten sumarse a la tendencia del uso de chatbots. De acuerdo con BI Intelligence, las inversiones en la industria de chatbots crecieron un 229 por ciento entre 2015 y 2016.
No obstante, aunque para muchos esta podría ser la pieza faltante para optimizar las acciones de atención al cliente a las dinámicas de comunicación e interacción actuales, la realidad es que tampoco deben considerarse como la salvación única y por defecto a todos los vacíos que la materia aún padece.
Si bien la automatización de las respuestas al cliente a través de un bot capaz de aprender de la experiencia y hábitos de navegación del usuarios puede ser una gran ventaja para las marcas, es cierto que frente a la demanda de personalización de los consumidores, una atención al cliente de esta naturaleza podría ganar puntos en cuanto a rapidez, pero perder otros tantos en cuanto a experiencia de usuario se refiere.
A esto se suma que dichos esfuerzos deben de ser parte de una estrategia mucho más compleja en donde la promesa de la marca, la eficiencia del producto y el resto de las canales de comunicación deben trabajar sobre la misma línea, de lo contrario los resultados para cualquier firma comercial podrían ser contradictorios.
