Los bancos, en la forma tradicional como los hemos conocido, están cambiando. El último año se aceleró su proceso y se potenciaron los servicios y canales digitales. La experiencia del cliente, la personalización de los productos y la capacidad de llegar a una población que tradicionalmente estaba desatendida hacen parte de su rejuvenecido portafolio.
Latinoamérica es uno de los mercados con mayor crecimiento y potencial para la adopción de soluciones online. El informe sobre la Banca Digital para la región, publicado por MasterCard en 2020, destacó que existe una penetración de cerca del 70% de smartphones; mientras que sólo el 55% de las personas tienen una cuenta de ahorros.
Por su parte el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), hizo un llamado para la disrupción tecnológica junto con la mayor competencia entre entidades, banca tradicional y nuevos actores, como las fintech y plataformas tecnológicas, motiven al mercado bancario tradicional para que se adapte al mismo ritmo con el que evolucionan los hábitos y las preferencias de los usuarios.
Banca y su oferta digital
Abrir una cuenta de ahorros, solicitar un crédito, hacer el pago de un servicio público, transferir dinero a un familiar o tercero, recibir o enviar remesas, pagar la nómina de la oficina, comprar productos, recibir asesoría financiera y de inversión, son parte de los múltiples servicios que hoy se pueden realizar desde una aplicación de un celular y en tan sólo un par de minutos. Lo único que se necesita es tener una conexión a internet.
El sector financiero tradicional, apuesta por su participación digital para atender las crecientes necesidades de sus clientes; las fintech por su parte, han establecido procesos de tecnología y desarrollo que les permite interpretar y hablar en el mismo idioma que las generaciones nativas en internet y ofrecer, además, productos y soluciones diseñadas para sectores, comercios y perfiles específicos.
El alcance de un banco dejó de estar limitado por su oferta física. Hoy, los consumidores pueden realizar operaciones básicas a través del autoservicio, lo que reduce los costos operativos y permite a los bancos centrar sus recursos en tareas propias de su propio espíritu.
Interpretar las necesidades de las personas
Los neobancos atienden segmentos de clientes, productos y servicios especializados. Se enfocan principalmente en consumidores minoristas y/o clientes de pequeñas empresas con servicios que incluyen apertura de cuentas en línea, pagos con tarjeta, préstamos y cambio de moneda extranjera, entre otros.
Los chatbots basados en inteligencia artificial y la posibilidad de chatear a través de WhatsApp o Facebook Messenger con el banco, el uso de códigos de QR, son tan sólo parte de las funcionalidades que hoy se pueden disfrutar, en un servicio bancario digital, las 24 horas y los siete días de la semana. La tecnología permite que poblaciones alejadas de los centros urbanos, o sectores informales de la economía tengan acceso a la banca y cuentan con diferentes servicios y oportunidades financieras.
La banca digital, no se limita a trasladar los servicios financieros de una entidad a su formato online. Se trata de un modelo disruptivo, que con el aprovechamiento de la tecnología, interpreta las necesidades de las personas y ajusta su oferta a la forma como interactúan y desarrollan sus actividades. Nunca antes fue tan visible la voz de los usuarios, quienes al final resultan ser los grandes beneficiados de esta transformación.
