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El 70 por ciento de los clientes cree que una excelente experiencia del cliente debe ser rápida, conveniente, útil y amigable.
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Citibanamex es una empresa bancaria con gran presencia en todo México.
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1 de cada 3 clientes dejará una marca, después de una sola mala experiencia.
Pensar en un banco debería ser sinónimo de confianza, porque es el lugar en donde los consumidores depositan toda su confianza y dinero. Aunque todas las empresas, incluyendo las bancarias, han brindado alguna vez malas experiencias, esta usuaria nos narra su lamentable experiencia, al grado de declarar que “Banamex tiene el peor servicio” y de hecho declara que “Banamex es el pero Banco del universo”
Al respecto del servicio al cliente, una investigación publicada en Customer experience, encontró que 1 de cada 3 clientes dejará una marca después de una sola mala experiencia. Además, afirma que el 92 por ciento de los clientes, abandonaría un producto o servicio después de dos o tres interacciones negativas. Asimismo, ha destacado que en el 2023, el 49 por ciento de los consumidores ha dejado una marca debido a una mala experiencia del cliente.
Sucede que no es la primera vez que esto sucede. En 2022 la usuaria de TikTok @holasoy.natasha reveló en su cuenta, una experiencia que se llevó en Australia, cuando al intentar retirar efectivo de su tarjeta Citibanamex, de un cajero automático en Australia, su plástico quedó inhabilitado impidiéndole el acceso al efectivo que había ahorrado en esa cuenta.
En aquella ocasión, documentó lo difícil que es llamar a servicio al cliente de Citibanamex desde Australia; además así como la indicación que recibió: para obtener el reemplazo de su plástico bancario debía acudir a una sucursal del banco en México. Una tarea complicada considerando que se encuentra en Oceanía.
Al mostrar el mal servicio que recibió del banco, grabó la llamada de atención al cliente en donde tras ingresar los datos de su cuenta la identifican como inexistente.
@holasoy.natasha Mis ahorroooosss #holasoynatasha #colombia??
Dos años después, la misma usuaria de TikTok @holasoy.natasha reveló en su cuenta, otra mala experiencia con un proceso que parecía simple: restablecer la contraseña de su tarjeta. al respecto dijo en un segundo video:
“Hubiera sido más fácil que me ayudaran a buscar a ustedes, se les hace normal más de una hora y media tres ejecutivos diferentes para que me lleguen a reiniciar la contraseña. Es una contraseña. No estoy haciendo un testamento…”
@holasoy.natasha Banamex eres el peor servicio que puede existir #holasoynatasha
Esta experiencia se convirtió en un antecedente de los retos que tienen las entidades bancarias para brindar un servicio al cliente eficiente, sobre todo en un mercado donde la competencia es muy grande. Las experiencias que ofrecen las empresas bancarias, también deben incluir soluciones adecuadas, porque se trata de algo del dinero de los usuarios.
El equipo de Merca2.0, solicitó respuesta a Citibanamex, con el fin de tener una postura de la marca, pero al momento de la publicación no se ha tenido respuesta.
Otro ejemplo de mala experiencias con una empresa bancaria fue el caso de Gabriel Montiel, mejor conocido como Werevertumorro, un youtuber que en 2022 publicó una queja contra el banco HSBC, recalcando que no ha podido sacar su dinero. En algunos tuits, destacó más quejas sobre el banco, e incluso se sumaron otros youtubers e influencers, que también habían tenido inconvenientes con dicho banco.
Incluso, como dato curioso, ante las quejas de Montiel, Ricardo Salinas Pliego, dueño de Grupo Azteca y sobresaliente en Twitter por sus honestas respuestas, propuso a ‘Werever’ que “está a tiempo de cambiarse a Banco Azteca”.
Las malas experiencias de los usuarios no son buena publicidad. Pero, por otra parte, son eventos que hacen que las marcas actualicen su servicio al cliente, sus operaciones y eficacia. Además, es un buen ejemplo para valorar la presencia de la marca bancaria frente a sus cuentahabientes y ofrecer soluciones adecuadas ante los retos que surgen a diario.
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