Aún y cuando vemos a mucha gente en las calles en aquellos estados donde las autoridades han declarado este status en el semáforo, algunas actividades no se están desarrollando al 100%, ya sea por un protocolo en el aforo dentro del establecimiento o porque simplemente el hábito de consumo y los patrones de compra cambiaron para siempre.
En términos del comercio electrónico y el impacto que éste tuvo respecto a las compras en tiendas físicas parecería que con el semáforo verde todo regresaría a condiciones prepandemia y las cifras nos están indicando que el e-commerce llegó para quedarse y volverse un canal sumamente poderoso para las marcas que así lo sepan aprovechar, de cara a un consumidor mucho más especializado y exigente a la hora de realizar cualquier compra, sí, todavía más exigente de lo que ya era.
La realidad en cifras de e-commerce
De acuerdo a un estudio de Statista, el crecimiento mundial de este canal de 2019 a 2020 fue del 25.71% con ingresos por más de $2,437 billones de dólares, siendo las categorías de alimentos y cuidado personal las que más crecieron con prácticamente un 40% de crecimiento respecto al año anterior. Ese mismo estudio de Statista nos indica que para este 2021 se espera que el e-commerce crezca un 11.74% respecto a 2020, reportando ingresos por más de $2,723 billones de dólares. Parecería entonces que el ritmo que tomó el canal disminuye toda vez que la gente retoma la movilidad. Sin embargo, debemos entender que 2020 fue un año histórico en todos los sentidos y difícilmente el ritmo de crecimiento que se presentó podría volver a suscitarse.
Y ¿en México qué ocurrió? De acuerdo a la AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online) en su “Estudio de venta online 2021”, en México el e-commerce reportó ingresos por $316 mil millones de pesos con un crecimiento del 81% respecto a 2019, lo cual está muy por arriba del 25.71% de crecimiento mundial. Esta cifra de ingresos representó el 9% de ventas totales a menudeo. Realmente el país vivió una transformación respecto a los patrones de compra de la gente y es que de manera obligada, el consumidor tuvo que hacerle frente a resolver la adquisición de productos y servicios vía remota para satisfacer sus necesidades en un contexto de confinamiento.
En este 2021, el comprador mexicano sigue haciendo compras por internet, aún y cuando el semáforo verde ya permite ir con mayor facilidad a centros comerciales y puntos de venta físicos. En el estudio citado de la AMVO, el 40% de los encuestados mencionaron que siguen realizando compras a través de portales de venta en línea y la mayor razón para hacerlo es que algunos productos no están disponibles en tienda física. Las tres marcas de portales de e-commerce que están en el “top of mind” del mexicano son Amazon, Mercado Libre y Walmart.
El reto para el retail
La realidad es que el consumidor cambió por completo. Quien no lo quiera ver y entender está destinado al fracaso. En ese sentido, las marcas, tanto de fabricantes de productos de consumo, como de servicios y de retail deben analizar e implementar las mejores estrategias para acercarse a dicho consumidor en distintos canales y generar una experiencia de compra que cautive al shopper. Lo que el e-commerce está logrando en gran medida es el grado de personalización con el que puede conectar con un consumidor. De acuerdo al artículo “How Your Customers’ Expectations Have Changed in the Age of the Customer” de Salesforce, el 70% de los consumidores mencionan que el grado de personalización con que una marca los trate influye directamente en su lealtad de compra. Y esto se convierte en un reto enorme para las tiendas físicas. ¿Cómo lograr ese grado de personalización que por su naturaleza sí puede lograr y lo está haciendo con éxito el e-commerce?
