• De acuerdo con el comunicado emitido por Audi, la campaña de retiro de los vehículos debió empezar el 28 de mayo de este año

• Se espera que Volkswagen de México y sus distribuidores se encarguen de la campaña de información sobre este retiro

• Lo anterior incluiría comunicación con el consumidor para darle a conocer los pasos a seguir y resolver cualquier duda

No han sido muy buenos meses para la industria automotriz, en especial en México. No solo se ha desplomado de una forma importante la demanda de vehículos. Marcas como Audi, VW, Mercedes-Benz, Nissan y muchos otros han tenido problemas para reiniciar actividades de producción en el país. Una situación que también afecta a sus operaciones de manufactura en el resto de Norteamérica. Por eso es el peor momento para, por ejemplo, el retiro de vehículos.

Desgraciadamente para Audi, eso es justo lo que tendrá que hacer. Según El Financiero, la marca automotriz acaba de informar que llamará a revisión a cientos de vehículos en México. Esto, después que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) detectara una falla con un potencial de incendio en varios vehículos. La idea es que esta campaña, en la que se incluiría la reparación del error en los casos que así apliquen, se haga en el transcurso de 12 meses.

Específicamente se espera retirar 771 vehículos Audi TT, específicamente de los años 2016, 2017 y 2018 con un sistema de tracción quattro. Profeco encontró que, en el caso de una colisión frontal, el tanque de combustible puede dañarse y provocar una fuga de combustible. Con una fuente de ignición, provocaría un incendio. La idea es que en los próximos 12 meses se le instale una tapa protectora en el soporte de escudo térmico a los modelos afectados.

¿Crisis para Audi en México?

La industria automotriz nacional, como ya se mencionó, lo ha pasado muy mal en los últimos meses. Parece que los créditos ya no son un factor tan importante en la decisión de compra de los consumidores. Marcas como Nissan han decidido empezar con el despido de cientos de sus trabajadores, en sus planes por reducir costos. Además la empresa madre de Audi, Volkswagen, ha estado en conflicto con las autoridades estatales por no dejarle reabrir plantas.

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Sobre el caso específico de Audi, ¿podría ser que este retiro de automóviles le genere una crisis de marca? Bueno, todo depende de cómo la automotriz maneje la situación. Dentro de la  información que proporciona El Financiero, no se menciona que haya ocurrido algún accidente con heridos que haya provocado este proceso. Así que se puede asumir que todavía no hay clientes que se hayan visto afectados por esta situación. En ese sentido, aún no hay problema.

Todo lo que tiene que hacer Audi en los próximos meses es tener una comunicación clara con los consumidores. Primero, es fundamental que trate de ponerse en contacto con los dueños de estos modelos, para informarles claramente sobre el riesgo de incendio y puedan tomar sus precauciones. Después, tendrá que afinar todos sus centros de atención para que los usuarios puedan acudir a cualquiera y verificar sus vehículos. Si así lo hace, no debería de pasar a más.

El arte de lidiar con un recall de producto

A estas alturas debería parecer obvio, pero los retiros y llamadas a revisión en la industria de Audi son bastante comunes. En julio del año pasado, Volkswagen ya había acumulado tres llamados en menos de un año. Hace un par de meses, Hyundai tuvo que quitar de Estados Unidos (EEUU) 12 mil modelos del vehículo que anunció en el Super Bowl. En 2015, por riesgo de incendio, Toyota tuvo que sacar 6.5 millones de autos en prácticamente todo el mundo.

Más allá del caso de Audi o de la industria automotriz, el sacar un bien del mercado es un proceso delicado. En datos de Forbes, es crucial que las marcas traten de ofrecer un retorno completo de la inversión de los clientes, si el caso lo amerita. Según el HBR, es indispensable un plan para que toda la iniciativa se haga de forma ordenada. Por su lado, Reliable Plant apunta que es preferible realizar un retiro preventivo, que uno que responda a un accidente.