No cabe duda que el negocio de marcas como AT&T y Telcel es prometedor. A lo largo de 2019, en datos de The CIU, la telefonía móvil generó ingresos por 293 mil 653 millones de pesos (mdp). Una cifra gigantesca por sí misma, pero que es todavía más sorprendente si se le compara con el pasado. Frente al nivel de 2018, implica un crecimiento anual de 4.7 por ciento sin altibajos importantes trimestre a trimestre.

Con estos números, se podría estimar que el mercado de la telefonía en México, tanto fija como móvil, representa un mercado de probablemente poco menos de 500 mil mdp anuales. Uno que está mayoritariamente bajo el control de Carlos Slim y América Móvil. En ese sentido, hay un gran incentivo económico para que otras marcas decidan entrar a la lucha.

Lo cierto es que muchas marcas han comenzado a competir en este terreno, existen muchos aspectos a considerar para en realidad es un digno rival en un mercado que comienza a saturarse de opciones, es crucial mejorar aspectos como la atención al cliente y el cumplimiento de la procesa de servicio, situación que ahora ha puesto en la mira a grandes firmas gracias a un análisis enredado por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

Entre telefonía y quejas

La mencionada dependencia publicó un informe correspondiente al primer cuatrimestre del año en el que, haciendo una comparativa con lo sucedido durante el mismo periodo del año anterior, se dio a conocer, en principio, que las quejas alrededor de los servicios de telecomunicaciones en el país aumentaron 1 por ciento al pasar de 5 mil 407 a 5 mil 449.

Entre las quejas generales más frecuentes para este año se encontraron la negativa a la entrega del servicio o bien (28.1 por ciento), negativa a la rescisión del contrato (11.9 por ciento) y errores en el cálculo del cobro (10 por ciento). 

En medio de este escenario en general, es justo reconocer que por segundo año consecutivo la telefonía móvil se ubicó como el servicio que concertó la mayor cantidad de quejas con un 33.1 por ciento.

Marcas en la mira, pero con menos quejas 

En este punto, es justo reconocer que a pesar de que estos servicios conservaron el primer lugar en cuanto a las inconformidades presentadas ante la Profeco, lo cierto e que parece haber una mejora en los servicios y atención ofrecidas por marcas como Telcel o AT&T si consideramos que del primer cuatrimestre de 2020 al mismo periodo de 2021, las quejas alrededor de estos servicios cayeron un 33 por ciento, al pasar de 2 mil 681 a mil 804, en donde los errores de cobro, la negativa a la entrega del bien o servicio así como la modificación del precio convenido o presupuestado, fueron los motivos de quejas más frecuentes .

Aún con esto en mente, la Profeco ha dado a conocer cuáles son las marcas que mayores quejas alrededor de su servicio y atención al cliente: AT&T, Telcel y Movistar.

Aunque estas tres firmas lograron reducir sus quejas lo cierto es que el camino es amplio por recorrer aún.

Por ejemplo, en los primeros cuatro meses del 2021 se reflejó una disminución de la reclamaciones de AT&T y Movistar del 45 por ciento y 44 por ciento, respectivamente. No obstante, en el caso de AT&T esta marca recibe 4.5 quejas por cada 100 mil líneas telefónicas.

En el caso de Telcel, aunque la marca redujo la cantidad de quejas, esta caída apenas fue del 7 por ciento al pasar de 823 reclamaciones registradas durante 2020 a 766 para los primeros cuatro meses de este año.