México, DF.- Las plataformas digitales cada día toman más relevancia y los clientes basan su decisión de compra o dan opiniones de marcas y productos en las mismas. La tendencia es hacer más clics y menos llamar a un número telefónico. Ni si quiera un correo electrónico, está a un paso de ser “old school”.
Atender a los clientes sociales no debe representar problemas, hay que estar preparados. Revisemos el caso.
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Un reporte de Conversocial señala que la mejor estrategia para que las empresas establezcan y ofrezcan productos y servicios de calidad, es la cantidad y calidad de comunicación que tengan todos los departamentos, pues de ello deriva la atención, respuesta e información que tendrá el cliente final.
En este sentido se recomienda contar con un Playbook para el servicio al cliente social, con la intervención del departamento de marketing para mejorar la comunicación, branding y conocimiento del social media.
A continuación se enumeran los tópicos a considerar para crear el Playbook de estrategias para atención la cliente social, de acuerdo a Conversocial:
- Objeto y Objetivos: Puede ser simple, pero ¿ha comunicado los objetivos de la empresa a todos los colaboradores y la razón del uso de plataformas digitales? En el documento guía asegúrese de establecer un fuerte enfoque en la forma de abordar la comunicación social.
- La clase básica en las plataformas sociales: Los nuevos integrantes del equipo deben conocer y brindarles las facilidades para conocer las actualizaciones en las plataformas digitales. Así mismo todos los elementos (nuevos y antiguos) deben conocer y acceder a tal información.
- El tono de voz: Todos los integrantes de la organización deben tener el mismo “tono de voz”, es decir contar con una línea discursiva uniforme, la información de la marca o producto hacia el cliente debe ser conocida por todos. Muchos colaboradores, una sola voz.
- Qué hacer y qué no hacer: Delimitar qué acciones, actitudes y respuestas deben dar los integrantes de la organización, la atención al cliente debe ser en tiempo, forma y modo.
- Ejemplos de respuestas: Establecer varios escenarios que requieran respuestas a los mismos, desarrollar un “simulador” y que los integrantes del equipo puedan reaccionar ante una situación determinada.
- Ir a los recursos: Permitir que la información sea conocida y brindar las facilidades para ello, todos deben conocer el procedimiento.
- Los procesos paso a paso: Dejar claros los pasos a seguir de acuerdo a la situación en la que se encuentren, debe estar diseñado para contar con un buen desarrollo y conclusión; qué se debe apuntar; a qué departamento se debe dar aviso entre otros aspectos.
- ¿Quién es quién?: A pesar de contar con un documento bien preparado y estructurado, en algún momento habrá algo que salga de lo normal y quien tenga un caso especial, tendrá que ser apoyado. Es importante contar con un directorio completo de toda la organización para hacer frente y siempre dar una respuesta idónea.
La aventura binaria es una realidad y debemos afrontarla adecuadamente y actualizarnos al respecto.
