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Julio González Vicepresidente Regional Customer Success en Zendesk nos da una serie de pautas de qué mejorar en comercio electrónico en pleno Hot Sale.
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Con el Hot Sale es como diversas marcas han aprovechado para desempeñar estrategias de valor ante el consumidor en el mercado.
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La activación de estrategias en comercio electrónico durante el Hot Sale se ha convertido en una acción sin decepción, por los resultados que se alcanzan con una campaña acertada.
Estamos en pleno Hot Sale y el comercio electrónico tiene a la mano una serie de ajustes que en caso de no registrar los resultados esperados, le pueden significar un importante beneficio tanto en ventas como en similares durante esta temporada, tal como lo confiesa Julio González, Vicepresidente Regional Customer Success en Zendesk, en esta entrevista exclusiva con Merca2.0
Merca2.0 – ¿Qué escenarios de compra se han prevenido o estimado sobre el Hot Sale de este año?
Julio González – Como sabemos, el comercio electrónico se ha multiplicado exponencialmente en los últimos años, lo que representa un reto para las empresas participantes en este evento. Por ejemplo, según los resultados del reporte CX Trends 2022 elaborado por Zendesk, la interacción con los clientes ha aumentado en un 14 por ciento en comparación con el año pasado. También podemos mencionar los resultados del estudio elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) cuyos resultados señalan que en México las descargas de aplicaciones de ecommerce han crecido hasta un 25 por ciento con respecto al año pasado.
Estos resultados son llamados a ampliar los espacios digitales de comercio y generar mayores ingresos, resultando en algo benéfico si el posible comprador tiene una buena experiencia de usuario.
Merca2.0 – Durante el Hot Sale¿cuánto requieren las tiendas online de inversión promedio para prepararse a la posible carga de volumen en visitas?
JG – Para hablar de cuánto requieren las tiendas online de inversión promedio durante este evento habría que tomar en cuenta diferentes variables que van desde el sector hasta el posicionamiento de cada caso, por lo que responde a un perfil bastante particular. Sin embargo, sí podemos identificar un área común en donde la inversión se puede enfatizar como prioritaria: el servicio de atención al cliente. Siguiendo la información de la que tenemos conocimiento gracias al reporte CX Trends, aunque el 61% de las empresas han buscado elevar los estándares de servicio al cliente, un escaso 25% está buscando incrementar el presupuesto específico para mejorar la experiencia de sus usuarios.
También se encontró que el 71% de los encuestados de Latinoamérica reconoce la relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento empresarial y el impacto positivo que tiene en los resultados de la empresa, por lo que es fundamental que las estas estén dispuestas a comprometerse y repensar el enfoque en materia de acción no solo para lograr ventas sino también para conseguir la retención de clientes. De esta manera, las empresas habrían de empezar por preguntarse si tienen acceso a herramientas adecuadas de IA, de automatización y de servicios conversacionales, ya que, de no ser así, corren el riesgo de frustrar a los clientes o, lo que es peor, socavar su capacidad para brindar las experiencias de calidad que los hagan regresar.
Merca2.0 – ¿Qué errores impiden convertir visitas en tiendas en línea en ventas y aún más en recompra del consumidor?
JG – Durante el evento de ecommerce más importante del año, muchas empresas reparan sus plataformas de venta en línea y aplicaciones móviles e invierten en promoción, pero con frecuencia dejan a un lado las estrategias de servicio al cliente, lo que podría hacer la diferencia entre concretar una venta o perderla ante la competencia.
Existen tres errores frecuentes que impiden convertir visitas y carritos de compra llenos en ventas efectivas y aún más en la recompra del consumidor:
No conocer sus necesidades: Además de una inversión monetaria, es necesario que las empresas conozcan las necesidades de sus clientes. Esto implica “ponernos en los zapatos del usuario final” antes, durante y después de que se realiza la compra. En el reporte CX Trends 2022, también se señala que el 77% de los clientes dicen que esperan que todas las experiencias del servicio al cliente sean personalizadas; 92% dicen que una experiencia positiva con el servicio de atención al cliente hace que sean más propensos a realizar otra compra; y el 97% está dispuesto a gastar más en empresas que personalizan el servicio al cliente que les ofrecen.
No ofrecer distintas vías de comunicación: De acuerdo con este mismo estudio, solamente el 18% de los comercios está satisfecho con los canales de atención al cliente que ofrecen en línea y un escaso 21% califican como “extremadamente fácil” para los compradores interactuar con su empresa. Además, se menciona que el volumen de solicitudes de atención aumentó durante el último año en todos los canales: +10% Formulario web/correo electrónico, +17% Chat, +24% Teléfono, +32% Mensajería por redes sociales, +370% WhatsApp, +20% Redes sociales, +28% SMS. Por lo tanto, queda claro que, para lograr tener una mejor comunicación y una mejor experiencia con el usuario final, además de los métodos tradicionales como el correo electrónico y vía telefónica, existen soluciones innovadoras como los chatbots, que son aplicaciones software que simulan conversaciones con personas al proveer respuestas automáticas previamente establecidas para aclarar dudas, resolver problemas o poner en contacto al usuario con representantes de atención a clientes.
Las redes sociales son una vía importante para atender a los usuarios potenciales, pues según la AMVO, Facebook e Instagram son las plataformas con mayor alcance durante Hot Sale, y de acuerdo al reporte de CX Trends 2022 de Zendesk, el 40% de las empresas usa la IA para interactuar con los clientes y manifiestan conformidad por parte de los usuarios.
No tomar en cuenta el tiempo de los clientes: Es muy común que las empresas que empiezan con una transformación digital utilicen herramientas de atención al cliente por separado. Este error ocasiona que, al ser contactados para dar seguimiento a una duda o una aclaración, los agentes encargados no tengan conocimiento si el usuario ya se contactó previamente por otra vía, generando una pérdida de tiempo para el cliente, así como para el representante de la empresa.
Invertir en estrategias para integrar eficazmente las herramientas de atención al cliente no debe ser visto únicamente en términos de retornos de inversión, sino en el potencial de retención que puede ofrecer para incrementar el volumen de ventas.
Dentro del comercio electrónico hay actividades primordiales, que con ajustes adecuados se puede lograr un mejor resultado de Hot Sale.
Merca2.0 – ¿Cómo resumirías una buena estrategia de atención al cliente en esta fecha tan importante?
JG – Es necesario crear plataformas de venta confiables y eficaces, tener métodos de pago seguros para los clientes, e información detallada de los productos. Sin embargo, definitivamente, es indispensable para cualquier empresa revisar también los procesos de atención al cliente para que este Hot Sale sea una experiencia agradable. En el estudio de CX Trends, Zendesk encontró que más del 74% de los directivos de empresas de todo el mundo afirman que el retorno de la inversión (ROI) del gasto que han realizado en atención al cliente en los últimos 12 meses ha sido positivo. Sin embargo, sólo el 30% está muy de acuerdo en que este gasto ha seguido el ritmo de crecimiento de la empresa.
A estas alturas, ir más allá de lo mínimo indispensable es de suma importancia ya que si se cumplen estas expectativas, las empresas, tanto grandes como pequeñas, tienen la oportunidad de atraer a una base de clientes cada vez mayor que prioriza el servicio de atención al cliente en cada compra.
