Santiago, Chile.- Voy a un supermercado que está cerca de mi casa y promete siempre precios bajos. La calidad de sus productos es, por lo general, equivalente a otros y desde que pertenece a una cadena internacional, la atención es bastante amable. ¿El ‘pero’? Los detalles.

Hoy, como tantas veces, entro en una fila que tiene poca gente y, por culpar a alguien, se repite la ‘Ley de Murphy’. Es la última en avanzar, porque, una vez más, alguien lleva algo que no tiene código o el código de lo que lleva, no es registrado por el aparato que suma la cuenta. Entonces comienza el incómodo proceso que incluye el llamado a la jefa de cajas y el pedido de auxilio de ésta por medio de un comunicador para que alguno de sus asistentes busque el producto. Por supuesto, nadie lo encuentra. Ya han pasado más diez minutos. Luego, el cliente, que no quiere dejar el producto- es un regalo para el Día del Niño en Chile, es decir para mañana- pide disculpas y va en busca del mentado código. Cinco o siete minutos más hasta que llega con él. La gente se molesta, la cajera está nerviosa.

Esta situación hace pensar en la vieja frase “¿Por qué hacerlo fácil, si difícil también se puede?” y obviamente, las ganas de volver al supermercado comienzan a mermar en cada uno de estos episodios. Sí, atención al cliente implica también que los procedimientos no sean dificultosos, ni alarguen los tiempos de espera. Puede haber un problema una vez, pero ¿frecuentemente?. Y si se da con frecuencia ¿por qué no revisan el procedimiento de etiquetado? Alguien está fallando.

Junto con lo anterior, la política comunicacional en el local es mala. No hace mucho se mostraron como pioneros en la industria, entregando bolsas reciclables que, pedían, fueran devueltas para ese efecto. Muchos intentamos devolver las bolsas, pero nadie sabía donde dejarlas y finalmente se descubrió que no eran recicladas. ¿Publicidad verde engañosa?

En resumen, pienso en todo lo que implica la “atención al cliente”. Puede haber una buena comunicación en redes sociales, buenas ofertas y buenos productos, pero si no se cuidan los detalles in situ, se está echando por tierra parte de la campaña de marketing que asegura que esa cadena podría ser el mejor lugar para comprar. Definitivamente, la atención al cliente, implica más que una sonrisa.