Las redes sociales y el servicio de Atención al Cliente son dos factores que actualmente son fundamentales para que las marcas construyan un puente comunicación sólido con los consumidores, no sólo con sus audiencias, sino para construir nuevas.

Por un lado las redes sociales, su nivel de penetración en la población alcanza al 85 por ciento de los más de 53 millones de usuarios de internet, ya que de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), estos tienen contacto con al menos una de las que existen.

Este tipo de escenarios son una excelente herramienta para que las marcas puedan establecer contacto con los consumidores, ya sea para resolver quejas, dudas o inquietudes respecto a sus productos o servicios. Sin embargo, pese a ser un canal que permite una interacción directa, es un recurso que aún no es tan explotado, ya que se posiciona por debajo de otras modalidades como la atención telefónica, módulo de atención, y el correo electrónico.

En ese contexto, el Departamento de Investigaciones de Merca2.0, mediante el estudio “Seguimiento de marcas en redes sociales” consultó a los usuarios para conocer su opinión sobre las características que debe ofrecer un servicio de atención al cliente a través de estas plataformas para ser eficiente.

Los datos revelan que la opinión del 39.8 por ciento de los consultados es que un Servicio de Atención al Cliente debe ofrecer una respuesta rápida, sobre todo si consideramos lo que comentamos previamente, las redes sociales permiten una interacción directa e instantánea entre la marca y los consumidores.

Como segundo factor en importancia, a consideración del 37.7 por ciento de los usuarios es que se debe ofrece la capacidad de solucionar problemas, esto puede ser desde una inconformidad hasta una duda respecto un producto o servicio. Mientras que el 14 por ciento refirió que también es necesaria una retroalimentación detallada.

El estudio que contó con la participación de 385 personas también revela que para el 6.5 por ciento de los consultados es necesario que un Servicio de Atención al Cliente tenga la suficiencia para resolver dudas. En tanto, para el 1.8 por ciento, las redes sociales no sirven para ofrecer este tipo de servicio.