Una de las formas más efectivas que tienen las marcas o firmas comerciales para mantener una relación estrecha con el consumidor y fomentar la lealtad con sus clientes es a través de los programas de Servicio de Atención al Cliente, ya que estos ofrecen la oportunidad de brindar soluciones a las dudas o inconformidades de los consumidores.
México no escapa de esta tendencia, por lo que es importante que las marcas tengan presente la relevancia de contar con un buen programa de atención al cliente.
Uno de los canales que están creciendo en relevancia para todo negocio es ofrecer soluciones a sus clientes a través de las redes sociales, debido a que ofrece la oportunidad de construir un puente comunicación sólido con los consumidores, no sólo con sus audiencias, sino para construir nuevas.
Pero, ¿qué tan aceptados son los servicios de atención al cliente en redes sociales entre los usuarios en México?
Datos del Departamento de Investigación de Merca2.0 indican que la aceptación de este tipo de servicios está influenciado, en gran medida, por el rango de edad de los consumidores, pues entre más jóvenes son más proclives a hacer uso de ellos.
Así, de acuerdo con el Estudio Servicios de Atención al Cliente 2016, que contó con una muestra de 250 personas, identificó que los usuarios o clientes entre 22 y 25 años, al igual que los que tienen entre 26 y 30 años utilizan el servicio de atención a clientes a través de redes sociales, así lo indicaron el 26.6 de ambos rangos de edad.
La tendencia se va disminuyendo conforme el rango de edad se incrementa. De tal forma, los usuarios o clientes entre 41 y 50 años son menos receptivos a buscar solucionar una duda o queja respecto a un producto o servicio adquirido a través de redes sociales.
Está claro que conforme maduren las generaciones, en particular la millennial y Z, que en el futuro dominarán el consumo a nivel global, las redes sociales ganarán relevancia en programas de atención al cliente.
Las marcas deben recordar la relevancia de este factor en su imagen. Sólo durante 2016, las empresas perdieron poco más de 62 mil millones de dólares a consecuencia de clientes insatisfechos que decidieron dejar de adquirir un producto o servicio, de acuerdo con datos de NewVoiceMedia.
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