De acuerdo con un estudio reciente de Emplifi, la plataforma unificada líder de experiencia del cliente, la atención al cliente sería la razón principal por la que un consumidor abandone o le sea fiel a una marca.
Vivimos en una era en la que las redes sociales se han convertido en una gran herramienta para los consumidores, especialmente a la hora de manifestar una queja, reclamo, una sugerencia, etcétera.
Desde los inicios de MSN Messenger, el programa de mensajería instantánea creado por Microsoft, hasta la red social de moda, TikTok, cada una de las plataformas que nos hemos encontrado en el camino han dado pie a una nueva cultura en cuanto al uso del lenguaje
Y es que, de acuerdo con el estudio Digital 2021, citado por Statista, los usuarios de internet pasamos alrededor de seis horas y 54 minutos conectados a nuestras redes sociales. Ya sea a través de una computadora, un smartphone o cualquier otro dispositivo, la realidad es que, según lo informado por dicho estudio, pasamos más tiempo online.
Sin embargo, las redes sociales no son los únicos canales de comunicación por el que los consumidores se acercan a las marcas.
Emplifi, la plataforma unificada líder de experiencia del cliente, elaboró un reporte llamado “11 aspectos clave que los consumidores esperan hoy de sus experiencias de marca”, el cual comparte datos sobre las expectativas de los clientes en sus experiencias con marcas B2C.
Dicho estudio lo analiza todo, desde los tiempos de respuesta esperados en el servicio de atención al cliente de los call center hasta la relevancia del CX (atención al cliente en inglés) para la lealtad a la marca.
De un total de dos mil consumidores encuestados de países como Estados Unidos y Reino Unido, el reporte de Emplifi es letal al afirmar que el 86 por ciento de los consumidores abandonaría a una marca a la que alguna vez le fueron leales después de dos o tres malas experiencias en la atención al cliente de sus call center.
Por otro lado, el 63 por ciento de los encuestados confirmó que dejarían a una marca por la mala experiencia del cliente e, incluso, el 49 por ciento reveló que ese fue el motivo principal por el que abandonó a una marca a la que le había sido leal durante los últimos 12 meses.
“Hoy existe una gran desconexión entre lo que los consumidores esperan y lo que las marcas ofrecen en lo que respecta a CX. Los consumidores tienen muchas opciones más que elegir después de una mala experiencia como cliente. Si una empresa no está brindando un CX excepcional, sus clientes recurrirán a la competencia, sin importar qué tan leales hayan sido antes”, mencionó Shellie Vornhagen, CXO de Emplifi.
De alguna manera, lo que los resultados del informe dejan ver es la importancia de la atención al cliente en cuanto a la percepción y resultados de una marca. Por mencionar un ejemplo, el estudio reveló que un tiempo de espera lento es el factor que más influye a una experiencia negativa, seguido de la falta de atención al cliente las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Un 52 por ciento de los consumidores encuestados dio a conocer que espera que las marcas respondan en un periodo de una hora a través de canales digitales. Asimismo, el 22 por ciento afirmó tener preferencia por las redes sociales, el 19 por ciento por el correo electrónico y el 16 por ciento por el chat en el sitio web.
En ese sentido, las marcas que no dan prioridad a las iniciativas de CX son las que más ponen en riesgo la lealtad de los consumidores y, por consecuencia, sus ingresos.
“Si bien los resultados del informe se refieren a consumidores de Estados Unidos y del Reino Unido, consideramos que hoy las personas quieren una experiencia de cliente excepcional, sin importar dónde se encuentren. La buena noticia es que la tecnología que se necesita para cerrar la brecha en la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido de compra, ya está disponible. Sin duda, las marcas que invierten en plataformas CX avanzadas siempre superarán a la competencia”, sentenció Shellie Vornhagen.
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