Construir una marca sólida en redes sociales sin duda es un salvavidas ante cualquier posible crisis y lo que ahora sucedió con La Casa de Toño es el mejor ejemplo.
Durante noche de ayer, el nombre de la marca apareció dentro de las primeras tendencias dentro de Twitter, luego de que un usuario identificado como El Produ (@ProduOficial) publicará un tweet en el que asegura que el mencionado restaurante es “un lugar sobrevalorado”.
La casa de Toño es un lugar sobrevalorado, pero ustedes no están listos para esta charla. pic.twitter.com/yDf34xmfzc
— El PRODU (@ProduOficial) June 8, 2020
La reacción del consumidor
Al cierre de esta nota, la mencionada publicación sumaba un total de 145 comentarios, cerca de 225 retweets y poco más de 1.5 mil likes.
Lo instante es que alrededor de este mensaje, cientos de usuarios se pronunciaron en defensa de la marca, misma que ha logrado ubicarse como un referente para miles de capitalinos.
Si bien hubo algunos usuarios que coincidieron con lo publicado en la cuenta de El Produ, la realidad es que una gran parte de los mensajes se enfocaron a defender a la marca considerando que La Casa de Toño es una firma que “cumple lo que promete”.
Si como país tuviéramos la organización que tienen los meseros de La Casa de Toño, seríamos potencia mundial.
— jaimé 3000 (@jaime_zunigacab) June 8, 2020
La casa de toño cumple lo que promete: Comida con buen sabor, barata y rápida. No es la mejor, no es la peor.
El pedo está en las expectativas de la gente. Es como ir a McDonald’s y esperar hamburguesas de alta calidad, no mamen.— AMx (@ArxMdMx) June 8, 2020
De igual manera, muchas personas hicieron eco de los platillos representativos de la firma así como de la “excelencia” de su personal y la atención al cliente que ofrecen.
Gracias a esta conversación, la marca se ubicó dentro de las 10 primeras tendencias de Twitter con un total de 2 mil 423 mensajes alrededor del tema, al cierre de esta nota y de acuerdo con estimaciones entregadas por la propia red social.
De una crisis a un motor para la firma
Lo sucedido con La Casa de Toño es un ejemplo de lo que las marcas pueden conseguir cuando se logra construir una base de clientes leales.
Esto va más allá de la entrega de una promoción casual o lanzar una campaña de finalización en diferentes puntos de contacto.
La defensa del consumidor se logra mediante la lealtad que es posible construir a través de la coherencia de marca.
Esto es especialmente importante si consideramos que la lealtad del consumidor es un valor que, cuando menos de manera general, se encuentra en peligro de extinción. Un reciente reporte de Accenture revela que sólo el 28 por ciento de los consumidores afirma ser leal a una marca.
Lo anterior no es un tema menor; para la mayoría de las personas, la desaparición de una marca será un tema intrascendente. Estimaciones de Havas, indican que a la mayoría de las personas a nivel mundial no les importaría que el 74 por ciento de las marcas desapareciera, de hecho sólo el 10 por ciento de las firmas comerciales son realmente importantes para los consumidores en el contexto actual.
El juego de la recomendación
De la misma manera que sucede con la mayoría de los negocios locales, La Casa de Toño ha logrado construir su reputación gracias a la recomendación de sus clientes, que ahora misma ha saltado a su defensa.
Recordemos que como lo refieren desde Yotpo, el 66 por ciento de los consumidores indaga en los comentarios de otros usuarios sobre las marcas antes de tomar una escisión de compra con la intención de realizar la elección más inteligente, mientras que el 88 por ciento de los mismos afirma que las recomendaciones y revisiones de otras personas sobre un producto es una aportación creíble.
La gran ventaja de este tipo de acciones es que tienen la capacidad de cubrir dos frentes: por un lado, son capaces de mejorar las garantías de fidelidad entre los clientes existentes al mismo tiempo que son estos consumidores ya incluidos en la base de una marca los que se encargan de llevar al negocio nuevos prospectos de clientes.
La efectividad de la técnica está comprobada si tomamos en cuenta que la confianza y poder de influencia de una recomendación es 85 por ciento más alta cuando la sugerencia viene de una persona cercana o conocida, frente a recomendaciones emitidas directamente por la marca.
