• Según Forrester Research, para las marcas puede ser 5 veces más costos adquirir nuevos clientes que mantener a los que actualmente tiene.

• ¿La mayoría de las quejas hacia tu empresa y sus productos no son resultas de forma satisfactoria?

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Como ya hemos mencionado en ocasiones anteriores, y según lo ha destacado Forrester Research, para las marcas puede ser 5 veces más costos adquirir nuevos clientes que mantener a los que actualmente tiene. Hoy en día, considerar este dato resulta especialmente importante para todas esas empresas que dicen ser “customer centric”, por ello, conocer los métodos existentes para evitar la pérdida de clientes se puede considerar una ventaja muy importante. Es por eso que aquí veremos algunos puntos clave que de no ser tratados a tiempo podrían ser dañinos para los números de las empresas, pues, como podrás imaginar, implican que se podrían ir los clientes.

Aspectos que provocan la pérdida de clientes:

Perder clientes no es una opción o “lujo” que las marcas de la actualidad se puedan dar, prevenirlo resulta clave y por ello aquí te dejamos con estas 4 razones por las que se puede producir una pérdida de clientes. Cuidado con ellas.

• El valor no es aparente

El primer aspecto que puede producir la pérdida de clientes de forma considerable es uno que ninguna marca puede pasar por alto, se trata del valor. Este es el elemento que logra destacar a los productos en el mercado.

Si los consumidores se están alejando, puede que simplemente estén teniendo problemas para ver el valor que la marca o producto aporta. Este escenario es recurrente durante la fase de “abordaje” de los clientes. Cuando una marca no brinda soporte de forma adecuada a los consumidores para los que resulta nuevo el producto o servicio, será difícil que estos puedan ver y aprender a usar todas las características y detalles que están por adquirir. Como resultado de lo anterior, es altamente probable que dejen de interactuar con la marca puesto que no ven los beneficios por los cuales se acercaron.

Para prevenir este primer aspecto y evitar la pérdida de clientes, muestras el valor de su inversión, empieza abordándolos y estableciendo métricas que sirvan para medirlos desde el inicio en el customer journey que emprenden. También, muéstrales cómo acceder a todo el potencial que tiene el producto o servicio y portales más conocimiento conforme avancen en el proceso. Finalmente, monitorea su progreso para asegurarte de que están apalancando todas las posibilidades que permite el producto o servicio y cada que ha una nueva función asegúrate de que estén conscientes de cómo usar estos nuevos elementos que pueden mejorar el valor ya aportado.

• El producto toma demasiado tiempo para operar y dar resultados

El segundo aspecto que puede provocar la pérdida de clientes recae también en el producto y se genera cuando este toma demasiado tiempo para anda. Si hay algo que los consumidores quieren en la actualidad es productos que sean intuitivos y auto-explicativos. Si el utilizarlos se trata de un proceso lento, hay una amplia probabilidad de que el cliente enfrente problemas que lo llevarán a que se deshaga del producto y del trato con la empresa antes de lo esperado.

Por suerte este aspecto también se puede tratar adecuadamente. Para ello será necesario asegurarse de que las experiencias de los consumidores sean rápidas y eficientes nuevamente en la fase de “abordaje”. Las marcas y empresas deben dar soporte asegurando que los equipos encargados de los clientes estén a solo una llamada o mensaje de distancia. Así mismo, es ideal establecer las metas que desean alcanzar con el producto usando un periodo de tiempo razonable.

Con lo anterior los consumidores dejarán atrás la impaciencia y podrán comenzar a experimentar los verdaderos resultados prometidos.

• Las quejas no son resueltas de forma satisfactoria

Este es uno de los puntos más evidentes por los que se puede dar la pérdida de clientes, si los consumidores tienen quejas que los equipos de soporte no están atendiendo correctamente, se está provocando la pérdida de muchas oportunidades para fortalecer las relaciones con los clientes de la compañía.

Es un hecho que ningún producto u organización es perfecta, sin embargo se debe considerar que cuando los consumidores se encuentran reportando los mismos problemas una y otra vez, o no encuentran solución a sus quejas, será más fácil que se sientan frustrados por la falta de seriedad y esa frustración se convertirá en abandono.

Para prevenir esto, los equipos de la empresa deben tener la capacidad o habilidad de llevar internamente estos problemas con los equipos de desarrollo para que estos puedan trabajar en soluciones efectivas. Además, los equipos deben ser capaces de responder tan rápido como sea posible a un problema presentado por el consumidor. Con estas acciones se puede demostrar que la firma se preocupa por el consumidor y se puede desarrollar una mejor relación.

• Hay poco engagement con los clientes

Finalmente, si no quieres que tu empresa o marca experimente una pérdida de clientes es importante que vigiles el tema del engagement. Recuerda que los consumidores son elementos invaluables para la marca, así que es crucial que demuestres por qué volver de forma periódica para ellos es mejor que acudir con los competidores. Para las empresas no es conveniente que los consumidores se sientan perdidos o que han sido abandonados con un nuevo producto o servicio que no saben bien cómo operar. Tampoco es conveniente perder contacto con ellos.

Por lo anterior, para retenerlos, es importante educarlos y desarrollar el engagement de forma regular. Este punto se puede gestionar monitoreando el uso y comportamiento del consumidor para después ajustar la comunicación con cada individuo que es cliente de la empresa.

Para facilitar el desarrollo de esta solución al problema es ideal trabajar con una plataforma para la gestión de clientes, la cual permita acciones como enviar campañas automatizadas de email para casos en los que los consumidores caigan en ciertos umbrales críticos que representen una pérdida potencial.