Para este 2017, Econsultancy indicó en su encuesta B2B Digital Trends que en las áreas de oportunidad más relevantes para las empresas se encuentra en primer lugar, con 22 por ciento, la experiencia del cliente.

Esto nos habla de la alineación que están teniendo y que tendrán en el futuro las diferentes empresas para mejorar las experiencias que ofrecen a sus clientes, porque el concepto es parte fundamental de aquello que logra definir la percepción que un individuo tiene sobre una marca.

De forma general, los expertos en marketing han cambiado la forma en que se organizan y operan sus equipos para centrar los esfuerzos con la experiencia del cliente. Esto parecería un movimiento arriesgado pero el verdadero riesgo a considerar es tener un negocio que ignora el tema o no le da la suficiente importancia.

La experiencia positiva del cliente es la plataforma sobre la cual se pueden fundamentar estrategias de marketing y esfuerzos operativos eficientes. Así que no olvides considerar los siguientes aspectos para la mejora.

Conocimiento del estado actual: Es importante reconocer de forma honesta y objetiva el momento en que se encuentra hoy la experiencia del cliente. En caso de ser positivo es vital la identificación de los puntos fuertes para seguirlos trabajando.

Escrutinio de la presencia de la marca: La perspectiva exterior que tienen los clientes desde otras plataformas se debe documentar y analizar un fondo, esto incluye redes sociales y motores de búsqueda.

Identificación de momentos clave: Se debe considerar los puntos importantes dentro del proceso que lleva a un cliente para tomar una decisión de compra y pensar en cómo una marca puede involucrarse en estos.

Mapeo de puntos de contacto: es necesario evaluar y esquematizar los puntos específicos en donde se da la interacción con los clientes para conocer los medios y las emociones en las que se da cada contacto.

En la lucha por sobresalir y conquistar la lealtad de los clientes, la experiencia del cliente debe ser una prioridad para las marcas ya que a estas alturas, quienes conocen mejor a sus consumidores son los mismos que logran dominar el mercado.