El objetivo de un proveedor de servicios de inbound marketing es el de ayudar a sus clientes al logro total de sus metas, sobre todo en tiempos tan convulsos como los que el coronavirus está obligando a padecer a empresas y marcas de todas las industrias.  Una de las empresas que han conseguido posicionarse como un proveedor confiable es HubSpot, especialistas en el área de inbound marketing.

Aunque empezó siendo un software para el sector del marketing, HubSpot se fue extendiendo de mercados con la creación del CRM y las funcionalidades enfocadas a los equipos comerciales. Hoy su campo de acción también abarca el servicio al cliente (inbound services), de lo cual hablamos en entrevista exclusiva con Yamini Rangan, Chief Customer Officer de HubSpot. Según su visión, los ejes principales en estos momentos de pandemia son hacer más sólida la filosofía de servicio al cliente y tener una buena interacción con él. 

Merca2.0: ¿Cuáles son los principales valores que tiene Hubspot en el trato con sus clientes?

Yamini Rangan: Hubspot está totalmente basada en la filosofía de ayudar y ver por nuestros clientes. Cuando la pandemia empezó, el cliente fue lo más importante para nosotros. Dijimos: “Bien, ¿cómo podemos ayudarlos en este momento de incertidumbre? Cambiamos las ofertas de nuestros servicios estelares para que fueran más accesibles para ellos. Todo fue ejecutado muy rápido. Todos los comentarios que recibimos de nuestros clientes fueron muy útiles. Creemos que ayudar es el nuevo modelo de venta. Tenemos algo llamado Hubspot Academy donde enseñamos a nuestros clientes sobre varios temas de marketing y ventas y los guiamos en diversas cuestiones relacionadas a la pandemia. Los ayudamos a hacer más fácil el proceso de estrategias durante esta pandemia y adaptarse a los cambios que la misma exigía.

M: ¿En qué sustenta en la actualidad su modelo de ayuda y asesoría a los clientes?

YR: Creo que en estos momentos todo el marketing de alguna forma es digital. El concepto de las ventas fuera de internet creo que poco a poco se ha ido desvaneciendo. Todas las empresas tienen que virar o adaptarse al inside sales. Ya no existe el concepto de las ventas al exterior. Todo está cambiando en el presente a un servicio online. Lo que nos preocupa, y es lo que hemos venido haciendo desde hace diez años, es guiar a los clientes a navegar a lo digital. Esto es lo que las empresas pequeñas o grandes hicieron durante la pandemia. Nuestra visión desde la década pasada es eventualmente ayudar a los clientes a transiten de manera natural a ese momento o proceso.

M: ¿Cómo es el proceso para evitar fricciones con el cliente y mantenerlo satisfecho?

YR: Si piensas en la manera en que se hacen negocios o marketing tenemos que hablar del embudo en el que se encuentran los clientes en lo más profundo. ¿Qué pasa cuando tienes desprotegido a un cliente o no le das las herramientas necesarias para que se sienta bien? Deleitar y tratar bien a tu cliente es algo de los más importante que puedes hacer. Deleitarlo es incluso mas importante que adquirirlo. El secreto de todo es atraer al cliente pero siempre viendo la mejor manera de deleitarlo y darle un buen servicio. También otro aspecto importante e proveerlos del contenido correcto para sus necesidades.

M: ¿Qué aspectos hay que cuidar para que HubSpot siga siendo ubicada como una empresa confiable?

YR: Estamos trabajando en diversos parámetros en 2020, pero el más importante de todos es en la confianza. HubSpot se preocupa profundamente por los clientes y queremos dejar sentimientos positivos en ellos para que sigan confiando en nosotros. Mas allá de todo eso en este periodo estamos haciendo todo para que el cliente confíe en nosotros, pero también para trabajar la retención de estos clientes. Especialmente en la industria de la tecnología lo más importante es si estás reteniendo a los clientes y haciendo lo que ellos necesitan en este preciso momento. También es vital tomar en cuenta si estás reteniendo al cliente correcto al que le puedas dar todo lo que está a tu alcance.

M: ¿Cuáles son los objetivos de HubSpot en este contexto de la COVID-19?

YR: Debemos reconocer si tenemos el potencial necesario para resolver las necesidades de los clientes. Cuando todo esto empezó tuvimos que tomar decisiones muy rápidas. Actuamos muy rápido para ayudar a clientes y socios en lo que requerían en ese momento, creando una estructura y una estrategia acorde a todos ellos. Tenemos reuniones diarias en las que dialogamos acerca de la necesidad de adoptar nuevos modelos o continuar con los que ya tenemos. Este año fue el de darnos cuenta que necesitamos estar preparados para tomar decisiones rápidas.

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