Seguir las medidas de prevención para evitar la propagación del coronavirus se ha convertido en una necesidad para grandes marcas como Walmart.

Seguir este protocolo de seguridad al pie de la letra supone la suspensión más rápida de las medidas de confinamiento que de manera evidente e importante han afectado a sus negocios.

Para darnos una idea de contexto, estimaciones de Statista indican que el 74.6 por ciento de los consumidores en Estados Unidos, por ejemplo, ha evitado ir a los centros comerciales y un 52.7 por ciento a las tiendas físicas en general durante las últimas dos semanas.

Asimismo, en el mercado mexicano, aunque al inicio del brote las tiendas minoristas reportaron un incremento, este escenario duró poco.

Cuando menos así lo refiere Leslie Alonso, gerente de operaciones de Pabis Retail, quien dentro de un informe entregado por dicha compañía aseguró que luego de las compras de pánico -realizada en el país durante la semana del 16 de marzo-, las ventas entre los minoristas han caído.

“Este factor es claro interpretarlo pues en esa semana las ventas de diferentes categorías crecieron en promedio 97.5 por ciento y los inventarios cayeron 65 por ciento”, según Leslie Alonso.

¿Cosa de juego para el consumidor?

Con estas cifras no resulta extraño que supermercados de todos los tamaños hayan ajustado sus operaciones para, por un lado, garantizar la seguridad de sus visitantes y empleados, pero por otro, velar por el rápido restablecimiento de sus operaciones a favor de su rentabilidad.

De esta manera, no es extraño que una buena parte de la comunicación de cadenas como Walmart se hayan enfocado en resaltar las recomendaciones de las autoridades de salud para prevenir el contagio.

Sin embargo, todas estas marcas parecen tener un grave problema: el consumidor parece negarse a seguir las recomendaciones. Es más, en algunos casos, pareciera que el consumidor está empecinado en retar estas medidas.

Así lo demuestra el reciente caso de una clienta que decidió escupir a los estantes de fruta en una de las sucursales de Walmart.

El hecho sucedió en una de las tiendas de la cadena ubicada en Florida, cuando la gerente de la tienda descubrió a una clienta, identificada como Lisette Santis, comer fruta empaquetada para después escupirla en sus manos y regresarla a sus contenedores, proceso en cual algunos rastros de alimento quedaron encima de otros alimentos.

Según un reporte de la policía del Condado Volusia, cuerpo que fue llamado para atender el hecho, indica que además Santis escupió de manera arbitraria a un estante de naranjas que se ubicaba en dicho local.

El hecho provocó el arresto de la clienta quien al ser cuestionada sobre su actuar se limitó a decir que “no sabía” por que habría hecho lo sucedido al tiempo que rió cuando afirmó que conocía la situación desatada por el virus.

Consumidor irracional

Este caso pone en evidencia la irracionalidad del consumidor en tiempos de contingencia. Un estudio firmado por Psyma indica que aunque el 41 por ciento cree que el sistema de salud colapsará, apenas el 30 por ciento de las personas siguen las mediadas de prevención.

Con esto en mente, es posible afirmar que ahora las marcas se enfrentan a públicos meta con comportamientos mucho más complejos en donde intervienen diversos factores que pueden no tener una relación evidente con la elección, pero que ejercen una gran influencia.

El aspecto psicológico jugará un factor determinante en la tarea de conectar eficazmente con el consumidor que ahora mismo parece irracional en sus acciones y decisiones, pero que -sin que sea una justificación- se ve afectado por un contexto en donde la presión, el estrés y la incertidumbre parece reinar.