• Opiniones negativas reducen ventas de productos según 15 por ciento de consumidores.

• La buena gestión de las empresas ante la crítica favorece su reputación.

• Más de la mitad de compradores valora la honestidad de las marcas en sus reseñas.

Autoridades de Nigeria arrestaron a una mujer luego de publicar su opinión en redes sociales respecto a una salsa de tomate. La usuaria Chioma Okoli presuntamente habría violado las leyes cibernéticas del país al subir un post en el que expresaba su descontento con el producto debido a que era “muy dulce” según su percepción.

El tema de la seguridad cibernética en Nigeria ha causado controversia debido a que, según medios del país, el gobierno tuvo que ejercer controles de vigilancia en las tecnologías de la información que hasta antes de eso estaban muy poco reguladas.

La violación a los derechos de libre navegación en linea ocurrida en años anteriores, ocasionaron la aprobación de la ley de delitos cibernéticos, de acuerdo con una investigación del medio nigeriano Premium Times.

¿Cómo afectan los comentarios negativos en redes sociales a las marcas?

Expertos en marketing advierten sobre los efectos perjudiciales que las reseñas negativas tienen en la venta de los productos.

Según una encuesta realizada por la empresa de estadística Kudusto, 15 por ciento de los clientes no están dispuestos a volver a comprar un producto luego de una crítica negativa en internet, aunque existan más opiniones positivas al respecto.

Por su parte, datos de un estudio realizado por la Escuela de Negocios de Harvard reveló que las malas valoraciones de consumidores en plataformas de reseñas como Yelp pueden significar una caída entre el 5 y 9 por ciento de las ventas de un producto.

Al contrario de los datos anteriores, según la empresa de consultoría G2 Crowd el 68 por ciento de los compradores afirmaron que confían más en aquellas empresas que muestran tanto sus reseñas negativas como las positivas.

Las fuertes declaraciones

A través de un post en Facebook, la nigeriana Chioma Egordi Jnr contó su experiencia con el producto Tomato Mix Paste, sobre la cual expresó al respecto: Cuando la abrí (la lata de puré de tomate), decidí probarla y ¡Oh por Dios! ¡Es demasiada azúcar!.

Usuarios de la red social reaccionaron a la crítica emitida por Chioma y le recomendaron usar otros productos o llamar al servicio de atención a clientes de la marca para presentar su queja, a lo que la mujer contestó: Ayúdame a aconsejar a “tu hermano” (la marca) para que deje de matar gente con su producto”.

La empresa Ericsson Food Limited, dueños de la marca de puré, recibieron los comentarios de la mujer como un ataque directo a su reputación y se pronunciaron al respecto: Tomaremos todas las medidas contra cualquier ataque malicioso a nuestra reputación.

Tras lo ocurrido, las autoridades detuvieron a Chioma, quien se encuentra embarazada, para luego dejarla en libertad.

Una situación parecida ocurrió en Texas, cuando un hombre llamado William Laurence Staley fue denunciado por Generational Equity tras escribir una mala reseña de la empresa a través de la plataforma Yelp. Se presume que el hombre era empleado de la compañía, con la que tuvo una mala experiencia.

Las marcas pueden encontrar beneficios a su reputación al hacerle frente a las críticas negativas en internet, ya que una buena gestión de quejas sobre sus productos le proporciona credibilidad y confianza por parte de los consumidores.

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