Nuevamente el poder de internet y de las venta online dejan en claro que quienes no saben o no quieren prestarle la atención debida al mundo digital entonces están destinados al fracaso. O a estar a punto de quebrar, como el caso de Beth, Bath and Beyond. Y es que durante la semana leí la nota sobre la posible bancarrota de BBB, donde se espera que cierren 150 tiendas en EUA. Evidentemente hay una transformación en el Journey del consumidor, tal como lo hemos charlado en estas líneas. Pero por el momento, voy a ahondar más en este caso.

Primeramente hay varias razones del ocaso de BBB, por supuesto, pero en diversas declaraciones para medios como The Insider o Wall Street Journal, hablan acerca de uno de sus errores más grandes: no darle la atención requerida a Internet y particularmente a las compras online, tal como lo hicieron otras marcas de retail.

En general, en todas las entrevistas se habla de un nulo proceso de adaptabilidad particularmente a nivel de eCommerce, sobre todo, motivado por la pandemia de 2020, donde hubo un aceleramiento digital en todo el mundo en esa materia.

Comparto aquí la cita textual porque me parece muy relevante en esto que cuento:

“We missed the boat on the internet,” Eisenberg dijo en entrevista para el Wall Street Journal.

Más adelante se habla de cómo los demás retailers invirtieron a tiempo en una infraestructura para fortalecer sus compras online, algo que Beth, Bath and Beyond nunca hizo.

Este caso parecería aislado, por supuesto, pero en realidad, se suma a toda la cantidad de empresas que, al no adaptarse a las nuevas tecnologías, terminan en bancarrota porque no se adaptan al consumidor. Casos miles: Blockbuster, Kodak y Nokia,  por citar algunos ejemplos.

Regresando al tema de Beth, Bath… dentro del artículo hablan sobre el cambio del consumidor y, nuevamente voy a aprovechar para parafrasear el artículo:

“Si tú me hubieras dicho que mi nieta compra por internet, yo hubiera respondido: claro que no, las personas prefieren probarse la ropa en el vestidor de una tienda de ropa, no en internet”. Precisamente este argumento -aunque mal parafraseado- resume todo el lío de Beth, Bath and Beyond y lo que pasa en muchos marketeros, brand managers, CEO’s y en general: la resistencia al cambio y la adaptabilidad de nuevos consumidores con otras formas de hacer las cosas, con algo tan sencillo como comprar ropa, por ejemplo.

Esta idea refleja precisamente la idea y los cambios en el mindset y, precisamente, no dar nada por hecho respecto de los cambios en los consumidores. Más aún, ahora que nos enfrentamos a una nueva generación que ya está tocando la puerta del marketing y la publicidad en general: los centennials.

¿Qué podemos aprender del caso Beth, Bath and Beyond?

Hay varias lecciones importantes que nos deja ver BBB. La primera de ellas, a nivel macro, es que precisamente debemos planear cambios hacia donde se van yendo las tendencias. Hay cambios que son inminentes: estar en internet, tener un eCommerce, renovar nuestras redes hacia otras más novedosas para la nueva generación, etc, etc. Por ejemplo, mucho se habla del Metaverso y, en algún punto de los siguientes años, tendremos que pensar en mudarnos hacia allá. De no hacerlo corremos el riesgo de que suceda lo que otras grandes marcas como BBB o las que describí hace unos párrafos atrás.

Otra lección y creo que la más importante y apegada a todo esto que escribo es, evidentemente, fortalecer los canales digitales. Empezando por nuestro sitio web, nuestro eCommerce -en caso de que tengas tu tienda en línea-, nuestros esfuerzos digitales en general porque, lo repito nuevamente, si tu marca no está en la red, entonces no existe. Menos aún, si pretendes que te compren productos en general, si no tienes un canal de venta online, entonces doblemente no existes. Y si lo tienes, debes invertir en mejorar tus procesos, envíos y toda la “parafernalia” para generar una experiencia de venta con tus clientes. Eso es fundamental.

Saber adaptarse, reinvertir y saber vender en internet es parte fundamental no solo de las tiendas con presencia mundial, sino también para las pymes y medianas empresas en México y Latam.

Se trata de implementarlo cuanto antes, de lo contrario estarás fuera del mercado más pronto que tarde, como BBB.

Tan sencillo como eso.