• A través de la tecnología las empresas pueden ofrecer un servicio al cliente más rápido y eficaz.

• 85 por ciento de las PyMes en México utiliza redes sociales para vender en línea, de acuerdo con la AMVO.

• WhatsApp ocupa el primer lugar en México en cuanto a soporte, sin embargo, se ubica en tercer lugar respecto a atención al cliente.

Hoy en día las redes sociales han modificado los hábitos de compra y con ello el que los clientes quieran conectar de manera más fácil y rápida con las respectivas marcas, es por eso que la atención al cliente a través de medios tradicionales como el teléfono o el correo electrónico pasó a segundo término, convirtiendo a la mensajería instantánea en el canal principal. En el mundo actual la tecnología se ha convertido en una parte integral de nuestra vida cotidiana, modificando la forma en que interactuamos y compramos.

Y aunque la utilización de este tipo de canal ha sido un desafío, en especial para pequeñas y medianas empresas, cuyos recursos son limitados respecto a una multinacional, si consideramos que de acuerdo con un estudio realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) el 85 por ciento de las PyMes en México utiliza redes sociales para vender en línea, su uso para atención al cliente o soporte ha sido poco explorado.

Pero para que una empresa use la plataforma correcta debe averiguar qué redes sociales son las que utilizan sus clientes activos. Por ejemplo, WhatsApp ocupa el primer lugar en México en cuanto a soporte, sin embargo, se ubica en tercer lugar respecto a atención al cliente, esto de acuerdo con una encuesta realizada por OTRS AG.

Una vez que una empresa sabe qué canal está utilizando su público objetivo, el siguiente paso es el social listening, lo que significa escuchar a clientes existentes y potenciales en cuanto a la marca y producto.

Y como las redes sociales se han vuelto canales que en segundos pueden hacer una publicación viral, los clientes esperan que las empresas a través de este canal respondan rápidamente. Por eso es importante que una empresa siempre tenga definidas sus métricas, por supuesto dependiendo sus objetivos generales en cuanto a estrategia de servicio al cliente: ¿Se quiere mejorar tiempos de respuesta?¿Busca aumentar la satisfacción del cliente?¿Busca aumentar la lealtad del cliente?, etc.

Por ejemplo algunos KPIs son:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• Puntuación neta del promotor (NPS)
• Tasa de pérdida de clientes (churn rate)
• Tiempo de respuesta (tiempo de respuesta o tiempo de primera respuesta)
• Tasa de resolución de primer contacto
• Volumen de tickets
• Acumulación de tickets
• Tiempo promedio de manejo (AHT)
• Respuestas por Resolución

Prácticamente con esto las empresas pueden evaluar la eficacia de su estrategia de servicio al cliente y ajustarlas de ser necesario.

Así que con un enfoque planificado y orientado a objetivos generales, y una vez detectado el público objetivo en redes sociales, se podrá llevar a cabo una estrategia de uso de plataformas para servicio al cliente eficiente y centrado.

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