• Los servicios digitales que se pueden desarrollar con eficiencia a través de aplicaciones móviles necesitan estar soportados por una calidad comprobable.

• La oferta de las aplicaciones móviles para gestión de servicios requiere de algunas medidas de seguridad.

• También el prestador de servicio se ve protegido con la posibilidad de ser él quien califique la conducta del cliente.

Si bien el mundo digital llegó a revolucionar la manera de ofrecer servicios y comercializar productos, lo cierto es que el uso de aplicaciones móviles siempre deriva en objetos palpables.

Así, los servicios digitales que se pueden desarrollar con eficiencia a través de aplicaciones móviles necesitan estar soportados por una calidad comprobable.

Por ejemplo, a través de Airbnb se logran gestionar servicios de hospedaje, para lo cual las ofertas se hacen acompañar de imágenes fotográficas y el llenado de formularios que indican el tipo de amenidades que se incluyen. Cuando esta oferta no cumple las expectativas de los consumidores, estos pueden calificar el servicio y agregar comentarios acerca de sus experiencias.

Otro ejemplo se puede observar en la oferta de las aplicaciones móviles para gestión de viajes en automóvil. Uber, Cabify y otras aplicaciones ofrecen una gestión del servicio y algunas medidas de seguridad, las cuales, sin embargo, no han sido suficientes ante casos de robo, abusos, secuestros y hasta homicidios.

En 2017, por ejemplo, fue sonado el caso del feminicidio en contra de la joven estudiante Mara Fernanda Castilla, que ocurrió en el estado de Puebla y provocó que a la marca le fuera retirada la licencia para su operación en aquel estado de la República Mexicana.

Se trata de un ejemplo de lo que las marcas tienen que enfrentar cuando el servicio que ofrecen se traslada al terreno de la realidad y sale del puro ámbito digital. Para garantizar eficiencia, es posible recurrir al manejo de datos e información que permita medir en qué partes del proceso de servicio existen problemas. El manejo de data resulta de gran utilidad para ello.

Además, la calificación en el servicio se puede dar por parte del consumidor, pero también el prestador de servicio se ve protegido con la posibilidad de ser él quien califique la conducta del cliente.