El marketing estratégico nos habla de la necesidad que tienen las marcas de enfocar sus estrategias en determinadas áreas o actividades, que resultan cruciales para el modelo de negocio que llevan a cabo.

La gestión de servicios con los que cuentan las marcas han convertido a los departamentos de atención a clientes en importantes puestos de contacto con el consumidor, como parte de una tendencia que día con día se ha personalizado con mensajes relevancia y una experiencia de usuario que se ha personalizado con el uso de canales como las redes sociales y los puntos de venta y en todo tipo de sectores que han comenzado a adoptar desarrollos de aprendizaje maquinado, donde bots son quienes tienen el control de las quejas o consultas que realizan los consumidores.

Un estudio llevado a cabo por Ipsos descubrió que las industrias con el peor servicio al cliente eran las oficinas de gobierno, las compañías de telecomunicaciones y los servicios médicos, determinando en todo momento la trascendencia de crear un desarrollo que logre entender al consumidor a partir de las necesidades particulares con que demanda soluciones.

Ante ello van un par de datos que valen la pena tomar en cuenta, como el tamaño del mercado de chat bots a nivel mundial, que se espera para este 2024, con un tamaño de 994 millones 500 mil dólares.

Dentro de economías como la de Estados Unidos, Comcast, Bank of America, Wells Fargo, Sprint, AT&T, DirecTV y Dish fueron calificadas como las compañías peor calificadas por el su servicio al cliente, según cifras de 24/7 Wall St. y Zogby.

Debido a las fallas que presenta el segmento de atención al cliente con que cuentan las marcas, se presenta una oportunidad para la creatividad, con que las compañías logran resolver la interacción a la que están obligadas a tener con el consumidor, por lo que llama la atención descubrir a compañías como Apple lanzar un canal de YouTube a través del que ha realizado una serie de contenidos con los que comenzaremos a ver nuevas formas interactuar con el mercado.

Aspecto de los contenidos publicados en el canal de Apple Support: