Mantener una escucha activa de las opiniones, comentarios y anotaciones de los clientes no sólo es una buena práctica para mantener la reputación de una marca; los beneficios se pueden contar en términos de negocio y marcas como Apple lo saben.
De hecho, una investigación realizada por InSites Consulting destaca que 6 de cada 10 consumidores están dispuestos a colaborar con las empresas de manera activa para mejorar un producto o servicio existente, tendencia que para las organizaciones supone nuevos caminos para hacer crecer su negocio de manera importante si se considera que -según cifras de Crowtap- cuando los clientes se sienten parte del proceso de creación o desarrollo de un producto, idea o estrategia de comunicación, las compañías pueden registrar un crecimiento de hasta 64 por ciento.
Las redes sociales se han convertido en una plataforma de gran valor para llevar a buen puerto esta tarea y ahora, la empresa de Cupertino busca capitalizar las ventajas de estos servicios con la apertura de una nueva vacante que habla de las estrategias de innovación y atención al cliente que la compañía de Steve Jobs privilegia.
Dime qué dicen del producto y te diré hacia dónde va la innovación
Para nadie es un secreto que Siri es uno de los asistentes de voz mejor establecidos en el mercado; sin embargo, como cualquier otro producto, no está exento de fallas y áreas de oportunidad sobre las cuales trabajar.
Con esto en mente, Apple se encuentra buscando a un profesional para “monitorear lo que el mundo está diciendo acerca de Siri a través de las redes sociales, noticias y otras fuentes”. La nueva vacante descubierta por VentureBeat, habla de la búsqueda de un profesional cuya misión sería entregar a los ejecutivos de Apple, especialmente al departamento de desarrollo de Siri, im reporte de las conversaciones -tanto positivas como negativas- que el asistente de voz de la empresa despierta en redes sociales para descubrir potenciales problemas que están ganando relevancia antes de que se conviertan en una crisis de grandes dimensiones.
De igual manera, se espera que esta información se transforme en mejoras para las acciones de mercadotecnia y publicidad que la empresa realiza alrededor de su icónico servicio, según se lee en la oferta de trabajo:
“El equipo de Siri está buscando un administrador de programas organizado, reflexivo e impulsado para contribuir en dos áreas clave: Primero, desarrollar y liderar un programa para comprender de manera proactiva dónde Siri está generando el mayor impacto para los clientes, así como dónde puede continuar creciendo y mejorando. […] Y segundo, facilitar la asesoría a los ingenieros de Siri para garantizar el éxito exacto de las campañas de marketing de Apple, eventos de prensa, anuncios de productos, lanzamientos de productos y esfuerzos de respuesta rápida para noticias de última hora o eventos virales”.
Dos aspectos a analizar
El movimiento resulta interesante por dos cuestiones en particular. Por un lado, habla de la importancia que la marca otorga a la retroalimentación que el usuario ofrece. Esta información proviene del mayor juez de cualquier marca y atender sus anotaciones de manera correcta podría traducirse en un beneficio sin precedentes.
Asignar a un especialista para cubrir esta función es dar un paso más en la tarea de escucha activa que toda marca está obligada a realizar.
Al respecto, es importante recordar los hallazgos de un estudio firmado por Apptentive en asociación con SurveyMonkey los cuales indican que el 51 por ciento de los clientes esperan que las empresas soliciten su retroalimentación de manera clara y directa, demanda que se incrementa al 64 por ciento cuando de usuario móviles se trata; no obstante, la realidad es que una de cada tres empresas jamás a solicitado a sus clientes feedback bajo estas condiciones.
Por otro lado, habla del papel protagónico que Siri está tomando en los planes de negocio de la empresa. En los últimos meses de hecho hemos visto cómo Siri ha cobrado relevancia dentro de la organización interna de la empresa, con John Giannandrea como nuevo vicepresidente senior de Aprendizaje Automático e IA. Siri pasó de estar en el departamento de software a tener uno propio bajo el nombre de aprendizaje Automático e IA.
Lo anterior responde a una tendencia que cobra relevancia en el mercado. Los asistentes de voz serán cada vez con mayor fuerza los intermediarios entre marcas y consumidores, Apple está consciente de esta realidad y busca afinar su propuesta al respecto.
Estimaciones de Google indican que este tipo de sistemas comienzan a ganar terreno a las búsquedas tradicionales. En una encuesta realizada por dicho buscador, sugiere que el 55 por ciento de los adolescentes y el 41 por ciento de los adultos en Estados Unidos utiliza más de una vez al día este tipo de herramientas, en donde el 89 por ciento de los primeros y el 85 por ciento de los segundos sugieren que la razón para hacerlo es porque los buscadores por voz son ‘el futuro’.
Lo hecho por Apple es un movimiento para determinar con mayor precisión y rapidez aquella información que reina en redes sociales que supone verdadero valor para sus estrategias de crecimiento, hecho que de ser llevado a buen puerto puede entregarle ventajas competitivas únicas en un mercado que comienza a crecer en competencia.
