Por: Engel Fonseca
Twitter: @engelfonseca

Un sitio amado por los usuarios y odiado por las marcas. Sin embargo, estoy convencido de que las marcas deben de agradecer y aprovechar esta plataforma que no sólo funciona de pañuelo de lágrimas para los usuarios sino que ha logrado empujar a que las marcas reconozcan su necesidad de cambiar y mejorar sus servicios.

Lo que es una realidad es mientras una empresa tenga más clientes, su margen de probabilidad de tener usuarios insatisfechos aumenta por lo que considero que debemos de dejar de preocuparnos cuando los usuarios hablan mal de nuestras marcas por las siguientes razones:

Lo malo es relevante

Desafortunadamente así somos como seres humanos y como mercadólogos debemos de interpretar las quejas como oportunidades. ¿No te has preguntado porque no existe un sitio opuesto a Apestan.com? Una de las razones es porque cuando compramos o adquirimos un bien y “funciona bien”, no sentimos responsabilidad de gritarlo a los cuatro vientos  ya que es la promesa básica de la marca.

Separa el problema de la carga emocional

Cuando un usuario aprovecha contextos como este sitio para exponer el mal desempeño de la marca puedes identificar la “carga emocional” que lleva acumulada por todo el proceso que ha vivido sin obtener solución a su problema. Es común identificar quejas de usuarios en donde incluso insultan a los empleados, expresando grosería, odio, decepción, etc. La realidad es que aunque se refieran a una persona realmente es hacia tu marca, por esto, necesitamos ser muy puntuales en buscar una solución.

No responder es una respuesta

Las marcas están enamoradas de las redes sociales y me parece excelente el tema. Lo que me preocupa es cuántas quejas hay hacia las marcas en www.apestan.com sin contestación alguna. ¿ como interpretar esto? El usuario puede pensar que a la marca prefiere la aspiracionalidad de estar en las redes sociales pero no la de solucionar verdaderos problemas, te invito a revisar su tu marca está en este sitio a la brevedad posible.

Usuarios de “mecha corta”

Fallarle a un usuario que tenga un  celular en la mano es como enfurecer a una persona con el dedo en el gatillo de una pistola. Debemos de ser rápidos para contestar a lo que expresan en este tipo de foros y que los demás usuarios si llegan a encontrar la queja vean la resolución documentada del caso, esto transmitirá que la marca no es perfecta pero si perfectible.

Activa el Radar para tu marca

Como lo he expresado anteriormente, hoy la ignorancia es una decisión voluntaria. Hay varias herramientas tales como Alertas de Google que te permiten poner a trabajar a Google para buscar cualquier tema relacionado con tu marca con la comodidad de que te llegue a tu mail. Yahoo! Respuestas también es una excelente herramienta para fomentar la retroalimentación del usuario respecto a nuestras marcas. Otra herramienta del estilo es Social Mention que te proporciona un servicio muy parecido.

El punto al que quiero llegar es que “tú debes de ser el primero en enterarte de lo que le pasa a tu marca”, te invito a crear alertas de:

• Tu marca
• Tu competencia
• Tu jefe
• Tu nombre
• El ADN de Apestan.com

Según Google Ad planner, este sitio cuenta con aproximadamente 260,000 usuarios en México que recurrentemente entran al sitio. No creo que debemos de esperar a que un usuario llame a nuestra oficina o exprese un mal comentario de nuestra marca, mejor seamos pro activos, atendamos los problemas, los síntomas pequeños para prevenir los grandes.

En conclusión creo que Apestan.com realmente es un excelente sitio que debemos de considerar, no hay excusa para no mejorar.

“Las marcas no son perfectas, son perfectibles” #thought