Por Pamela Luna
En los matrimonios, las personas destinan dinero y tiempo para la conquista y retención de la pareja. Lo mismo pasa entre una marca y sus clientes. La herramienta: el CRM.
Métodos obsoletos —telemarketing o correo directo— que continúan utilizándose por costumbre o porque aún no se conocen ni explotan las ventajas de la medios más novedosos —podcasts, blogs, redes sociales, SMS— representan obstáculos para aprovechar el potencial del Costumer Relationship Management (CRM) en México. La verdadera evolución del CRM, tal como sucede en Estados Unidos y la Unión Europea, deberá enfocarse en gran medida a explotar las redes sociales, aquellas en las que los usuarios son quienes producen los contenidos. Las empresas tendrán que adaptarse a estas formas de comunicación y acercarse a los clientes por este medio. Algunos sitios como MySpace, Facebook o YouTube, puede ser una buena opción porque ofrecen segmentación de cada uno de sus usuarios, y permite conocer, además, el tipo de personas con las que se relaciona y así desarrollar una estrategia de cercanía con los usuarios, más que realizarlo a través de anuncios y banners. En Estados Unidos, el avance que existe en este rubro es notable. Los mercadólogos se han dado cuenta de las ventajas y de la evolución de los consumidores, la industria de CRM no sólo está conformada por personas expertas en mercadotecnia que esperan a los clientes para solucionar sus problemas. Ahora, se incluye a los bloggeros, analistas e incluso, críticos que tienen voz dentro de las páginas corporativas. Las opiniones de todos ellos convergen en un mismo espacio en donde se da retroalimentación, quejas, sugerencias y hasta se realiza minería de información para conformar sus bases de datos. Algunos de esos casos de éxito son, por ejemplo, el de General Motors, que creó un blog en el que los usuarios opinan y tienen comunicación tanto con la empresa, como con otras personas con los que comparten experiencias. O el de Sprint Wireless en donde los clientes buscan respuesta a sus inquietudes, no de manera pasiva, sino interactiva. De esta manera, la red ofrece oportunidades para comunicarse de manera más cercana
