Para nadie es un secreto que la experiencia y el servicio que se entrega a los clientes es la nueva moneda de cambio. Este concepto es especialmente importante para algunos sectores económicos, en donde el de las aerolíneas destacan por las diversas aéreas de oportunidad que se han detectado dentro de dicha industria. American Airlines lo sabe y está buscando una nueva ruta para cumplir con las expectativas de su cliente.

De acuerdo con un estudio elaborado por Brandwatch, el 93 por ciento de los ejecutivos senior aseguraron que mejorar el customer experience era una de tres prioridades dentro de sus firmas de cara a los próximos años.

Aunque esta premisa es bien entendida por el grueso de la industria, lo cierto es que en el campo de las aerolíneas hay mucho espacio por recorrer. Un reporte entregado por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) señalaba que el mal servicio entregado por las aerolíneas comerciales habría tenido un costo de 3 millones 965 mil 226 pesos por concepto de compensaciones hasta diciembre del año pasado. Según este reporte, la mayoría de las quejas se refieren a negativas para entregar el producto o servicio, lo cual constituye un 30 por ciento, mientras por negarse a cambios o devolución acumula un 17 por ciento.

La velocidad de atención también es una queja recurrente y con esto en mente American Airlines anunció hoy que a partir del próximo 20 de agosto , ya no hará transacciones en efectivo en el Aeropuerto Internacional de Cancún, Quintana Roo. De esta manera, la compra de boletos y el pago de equipaje facturado, por ejemplo, sólo podrán realizarse mediante tarjetas de crédito o débito.

De acuerdo con la firma, esta decisión busca hacer más rápida y efectiva la atención que se brinda al cliente ya que, “alejarse de las transacciones en efectivo también reduce la complejidad del trabajo para nuestros agentes, quienes ya no tendrán que preocuparse por manejar dinero, encontrar el cambio exacto o cuadrar una caja de efectivo al final del día. Estas son noticias positivas para nuestros clientes y para nuestro equipo en el aeropuerto”, añadió Alfredo Jaimes, gerente general de American en Cancún.

Nuevas formas de pago ¿mejor atención al cliente?

La apuesta de la aerolínea podría no ser errada si consideramos que nos enfrentamos a un consumidor que privilegia la autonomía y la velocidad, elementos que en más de una ocasión entiende como una buena atención y un buen servicio.

No obstante, esta exigencia de rapidez eleva los estándares para cerrar una buena experiencia al cliente. De hecho, una encuesta realizada por Avaya detalla que el 81 por ciento de las empresas afirma que sus programas destinados a mejorar la experiencia del cliente no habían logrado resultados satisfactorios.

Nuevas formas de pago mucho más orientados a la automatización -como bien podría ser el cobro mediante tarjeta, antes que mediante efectivo-; sin duda es un esfuerzo que camina sobre esta línea y que podría detonar en una mejora a la atención al cliente.

El servicio al cliente parece ser un recurso que será on demand se ve reforzada por el interés del shopper en las herramientas de auto-servicio, las cuales ganan relevancia en el 50 por ciento de los clientes a nivel mundial y prometen ser una de las piezas clave para beneficiar la experiencia del 70 por ciento de los compradores siempre y cuando sean entregadas desde una aplicación móvil o el propio sitio web de la tienda, según estimaciones de Zendesk.

Lo que está por verse es cómo funcionará esta medida en un mercado como el mexicano, en donde la mayoría de su población está alejada de la banca.