El líder del comercio minorista mundial, Amazon, perdió sorpresivamente el primer puesto en una encuesta de satisfacción por compras en línea en los Estados Unidos, un apartado que había dominado por casi una década.
En efecto, los datos del informe American Customer Satisfaction Index 2018-19 confirman que el mayorista-minorista (o de semi-mayoreo) Costco superó a Amazon como el retail en línea que más satisface a sus clientes.
Amazon cayó del primer lugar por primera vez desde 2010 a partir de un crecimiento más lento (en parte debido a la adquisición de Whole Foods), lo que le dio la posibilidad a sus competidores de acercarse y, en el caso de Costco, de adelantarse.
Costco también lideró el segmento de tiendas departamentales y de descuento, superando a sus rivales Walmart y BJ’s Wholesale Club.
Las respuestas de los clientes se pueden leer también como un impulso de retailers como Costco, Kmart, Target y Big W ante la seria amenaza que representa Amazon. Es algo asi: deben satisfacer a los clientes porque allí está el gigante de Jeff Bezos, agazapado, esperando para robarles sus clientes.
Menos satisfechos
Respecto de las compras en línea en general (incluidas todas las compañías analizadas), según los encuestados por la American Customer Satisfaction, aunque Internet ofrece la forma más satisfactoria de comprar, hubo en 2018 “poca o ninguna mejora” en la experiencia de adquisición. Incluso muchos aspectos han empeorado.
Desde las imágenes de los productos, las descripciones y la simplicidad de la navegación, hasta las opciones de envío, la variedad de productos y la atención al cliente, todos los apartados cayeron en los 12 meses analizados comparados con los 12 anteriores.
El informe dice que la satisfacción del cliente está disminuyendo en todas las tiendas minoristas en Estados Unidos y que los resultados más pobres se dan en tiendas departamentales y de descuento, tiendas especializadas, tiendas de salud y cuidado personal, supermercados y en gasolineras y servicios de Internet.
“El declive generalizado para el comercio minorista en línea se debe, en parte, a que el servicio al cliente está siendo atendido por personas menos experimentadas”, dice el informe, y agrega que “a medida que los empleados ascienden, son reemplazados por personal con menos experiencia, lo que hace bajar la calidad de servicio hasta que son debidamente capacitados”.
Estrategia de mercadotecnia
Es un caso muy interesante el de Costco, la cadena de tiendas que ganó popularidad internacional hace un par de décadas con su modelo de membresías y ventas de semi-mayoreo.
Su estrategia de mercadotecnia consiste en convencer a cada vez más de sus miembros para que compren a través de internet, incluso en algunas tiendas hay empleados con tableta que explican cómo hacer una compra en línea.
