• Abandona Amazon en 2022 su programa de imagen y reputación para las redes sociales.

• “Embajadores” se dedicaban a “desmentir” las críticas de ex trabajadores de la compañía.

• También tenían que contar sus experiencias positivas en la empresa a los consumidores.

Amazon dejó de implementar en este 2022 su campaña de prestigio más controvertida, pues no pagará más a sus “embajadores” para que difundan mensajes positivos de la marca en redes sociales.

Desde 2018 se dio a conocer  que el gigante del comercio electrónico buscaba mejorar su imagen a través de respuestas respetuosas que le hicieran frente a las quejas y críticas de los usuarios en plataformas digitales como Twitter o Facebook; sin embargo, a finales de 2021 decidieron frenar a sus “embajadores”.

De acuerdo con el Financial Times, ejecutivos de la compañía no se sentían satisfechos con el alcance de esta estrategia y cuestionaban su efectividad reputacional, pues con el paso del tiempo empezaron a surgir algunas cuentas falsas que parodiaban la campaña y fomentaban más rechazo y burla contra la marca.

Los extintos “embajadores” de Amazon

En 2018, diversos medios internacionales detectaron por lo menos 15 perfiles en Twitter con el logotipo de Amazon en la foto de su biografía y un alias identificable, el cual siempre comenzaba con “AmazonFC” (FC corresponde a fullfilment center, centro logístico)  y tenía la leyenda “Amazon FC Ambassador” (embajador de centro logístico de Amazon) junto a su nombre.

En ese entonces un portavoz de la compañía reveló que los polémicos “embajadores” eran empleados reales de Amazon con experiencia en los centros de logística, por lo que, a su parecer, eran las personas indicadas para compartir con sinceridad los hechos basados en su experiencia personal.

“Es importante que hagamos un buen trabajo educando a la gente sobre el verdadero ambiente de nuestros centros logísticos y el programa de embajadores es una parte importante de ello, junto con las visitas a los centros”, agregó el vocero en 2018 a los medios.

La misión de los “embajadores” de Amazon nació de una necesidad y como recurso para evitar una crisis de marca. Y es que la compañía fundada por Jeff Bezos llevaba tiempo arrastrando denuncias de sus propios trabajadores por malas condiciones laborales, las cuales incluían, desde una rotación de personal acelerada en los almacenes, hasta vigilancia de sus centros logísticos y la presión que los llevaba a orinar en botes de basura para no perder tiempo y cumplir con sus objetivos.

A estas denuncias se les sumaba poco a poco las quejas de los mismos consumidores, proveedores y repartidores por la aceleración en el servicio que provocaba fallas y mala atención.

Tres años de estrategia

Aunque la campaña de “embajadores de Amazon” fue muy criticada y no se puede decir que sea la razón de su crecimiento, la compañía de eCommerce mantiene hasta la fecha la preferencia del consumidor.

No obstante la empresa ha hecho muchas modificaciones desde 2018. Hace un año The Intercept reveló algunas de las normas que Amazon pedía a los “embajadores”, como el hablar con la verdad, mantener la confianza de los consumidores y refutar mentiras sobre malas experiencias laborales en la compañía.

“Tenemos que ser directos, incluso contundentes, pero siempre respetuosos, incluso a los peores críticos”, expone el medio sobre el programa que internamente era conocido como “Veritas” (verdad, en latín).

De acuerdo con los documentos revelados por el Financial Times, luego de medir mucho los resultados, al terminar 2021 la compañía decidió acabar también con su campaña.

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