Las compras online se convirtieron en la norma durante el tempo de confinamiento y aunque muchas empresas como Sears, El Palacio de Hierro o Liverpool frenaron la caída en sus ventas gracias a estos espacios de venta, lo cierto es que la historia del lado del consumidor no es la misma.
Basta con recordar que hace apenas unas semanas, poco más de 100 consumidores presentaron esta denuncia en contra de marcas como Liverpool, Claro Shop y Sanborns argumentando el incumplimiento de fechas de entrega de sus pedidos en línea, cancelaciones sin consentimiento, retrasos en reembolsos y poca efectividad de los servicios al cliente.
Esto sucedió luego de que la organización de consumidores en línea, Tec-Check, recibiera en apenas tres días alrededor de mil 800 correos de consumidores afectados, de los cuales 350 enviaron documentación, pero solo 102 lo hicieron de manera completa y con los datos personales pertinentes.
El valor total de las compras que defienden estos consumidores en las tiendas mencionadas alcanza los 705 mil 732.8 de pesos.
Por marca, del total de las quejas recibidas por Tec-Check, el 48 por ciento fueron contra Liverpool, el 32 por ciento hicieron mención de Claro Shop, mientras que el 22 por ciento arremetió contra Sanborns.
Nueva denuncia en puerta
Ahora se ha hecho un nuevo llamado para los consumidores inconformes que han padecido irregularidades y promesas no cumplidas por otras tiendas de retail por diversos procedimientos de compras online.
Desde la cuenta oficial de Tec-Check anuncian el “último día para unirse a nuestras quejas colectivas contra Palacio de Hierro, Claro Shop, iShop y Sears”.
En su sitio web esta organización que busca garantizar los derechos de los consumidores asegura que esta denuncia colectiva las malas prácticas de las tiendas en linea propiedad de las marcas antes citadas.
?Último día para unirse a nuestras quejas colectivas contra Palacio de Hierro, Claro Shop, iShop y Sears. Ayúdennos a hacer un poco de ruido en las redes para que la gente afectada se entere. ??? https://t.co/DTQ08zxnCa@AtencionProfeco @elpoderdelc @QWERTY_LIVE pic.twitter.com/rTJLmiVY8O
— Tec-Check (@teccheckmx) July 20, 2020
En un documento fechado el 7 de julio del año en curso, Tec-Check asegura que para el caso de El Palacio de Hierro se trataría de la primera denuncia colectiva indicando que esta marca “se trata de una tienda departamental conocida en toda la República, pero que aparentemente i) vende productos sin tenerlos en su almacén y ii) después tarda mucho tiempo para reembolsar los pagos a los consumidores. Al fin, Palacio de Hierro es muy rápida en cobrar los precios y compras a las y los consumidores, pero necesita meses para regresar el dinero. Además, observamos que la tienda no contesta los mensajes y llamadas por parte de los consumidores”.
En el caso de Sears, la organización indica que también se trata de la primera denuncia de esta naturaleza argumentando que “así como las otras tiendas con las que tenemos quejas, Sears aparentemente i) vende productos sin tenerlos en su almacén y ii) después tarda mucho tiempo para reembolsar los pagos a los consumidores. Estas malas prácticas significan que las y los consumidores entregamos un crédito sin interés a esta empresa”.
El objetivo de esta nueva queja colectiva es lograr que se resuelva el problema de cada uno de los demandantes de manera inmediata con una bonificación del 20 por ciento del valor de la compra para cada integrante de la denuncia colectiva, esto con base en el 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Acusadas de “jinetear” el dinero
Aunque muchas de estas marcas se ha indicado que los problemas en los envíos, entregas y compras online tienen que ver con las dificultades de logística ante la alta demanda, lo cierto es que para le consumidor estas razones no son suficientes.
Liverpool, por ejemplo, explicó que las ventas en línea crecieron 5.1 veces; los clientes digitales nuevos se incrementan 6.8 veces; las visitas a Liverpool.com.mx son 2.3 veces mayores al año previo; el porcentaje de conversión del ticket promedio se duplicaron.
No obstante, esto representó un problema para entregar un servicio eficaz y oportuno al cliente. La reducción en su plantilla logística a causa de la pandemia así como un incremento del 400 por ciento en su volumen de entregas “sobrepasaron” la capacidad internas de atención de las firmas, con lo que se provocó un incremento en el promedio de días de entrega.
“La pandemia ha representado un reto importante para el área logística: el 100 por ciento de las ventas se convirtieron en entrega a domicilio ante el cierre de los módulos de Click & Collect. Aumentamos la capacidad de procesamiento de pedidos y de entrega durante el trimestre, implementando nuevos métodos de entrega y complementando nuestra capacidad interna con servicios de mensajería externa. Durante el trimestre el 87 por cuento de las entregas a domicilio se realizaron mediante terceros”, señaló la compañía a la Bolsa Mexicana de Valores.
A pesar de estas explicaciones, para la organización promotora de las mencionadas denuncias colectivas el retraso en las entregas y demás irregularidades en las tiendas online, es una forma más de negocio para las firmas involucradas.
“El consumidor, al no recibir su producto en el plazo al que la tienda se comprometió, le está otorgando un crédito sin interés a la tienda, a una tasa cero; es decir: la tienda está jineteando el dinero, quitándole la posibilidad al consumidor de que lo use en otros fines. Si lo multiplicas por los miles de consumidores que están en esta situación, imagínate cuánto dinero tiene la tienda por esta práctica”, explica Fiorentina García, de Tec-Check.
En la lista de empresas que incurren en esta práctica aparecen: Liverpool, El Palacio de Hierro, Walmart, entre otras.
