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Airbnb es al igual que plataformas como Uber, desarrollos con propuestas muy populares de servicios digitales.
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El caso denunciado en la vivienda de Airbnb de Valle de Bravo nos recuerda los retos que hay en servicio al cliente.
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La experiencia que registran las apps nos permite entender lo importante que se vuelve innovar en el mercado.
La reserva de un Airbnb en Valle de Bravo acabó con una anécdota en TikTok, donde se dio cuenta de cómo un presunto ladrón ingresó a la propiedad.
Esta historia es solo un testimonio de los tantos que se cuentan de servicios solicitados a través de plataformas de servicio como Airbnb o de viajes como Uber.
Dentro de estudios como el “Solving for CX: 2018 Customer Experience Survey” se advierte que la falta de insights en tiempo real y la mejora en la operación del customer experience se vuelven los dos principales retos, que desafían las organizaciones en materia de servicio al cliente.
Una reserva con todo y “ladrón”
Un presunto ladrón fue capturado por los habitantes de un Airbnb que reservaron la vivienda un fin de semana y la experiencia fue descrita por una de las visitantes como una historia de terror.
@carmenbalcer Una historia de terror realista en Valle de bravo #fyp #viral #chisme #parati ♬ Until I Found You (Sped Up) – Heaven When I Held You Again How Could We Ever Just Be Friends – Hiko
Con un millón de reproducciones, Carmen Balcer (@carmenbalcer, TikTok) dio cuenta de cómo la historia de diversión acabó con un hombre sometido en plena celebración por parte de los asistentes.
“La casa se miraba increíble, todo tranquilo, se miraba seguro o eso creíamos”, explicó la mujer en su video, cuando narró que en medio de la celebración descubrieron que un desconocido comenzó a interactuar con ellos y al percatarse de su actuación descubrieron que llevaba carteras, llaves de los autos y dinero de los asistentes a la reunión.
Tras detenerlo entre los propios asistentes al encuentro, estos revelaron la angustia de tener que esperar a elementos de seguridad que tardaron por lo lejano que se encontraba la residencia, arruinando por completo la experiencia.
La vivienda está listada en la plataforma Airbnb como Casa de campo en Valle de Bravo y cuenta con la siguiente descripción:
“Casa de campo espectacular con alberca, jacuzzi, jardín de cuatro mil metros cuadrados; huerto de frutales y juegos para niños. A solo 20 minutos del Bikepark San Lucas, para los aficionados a la bici de montaña”, explica la descripción del lugar, que se ofrece a un costo de cinco mil pesos la noche.
Las malas experiencias con la contratación de servicios a través de plataformas se ha determinado cada vez más como un reto incluso para las marcas detrás de estos servicios. Un caso que Merca2.0 reportó la semana pasada dio cuenta de la denuncia que la conductora de ESPN Vanessa Huppenkothen hizo en redes, donde dio cuenta de que tras abandonar un auto Uber olvidó su laptop en el vehículo.
La historia de inmediato se viralizó en redes y la mujer se convirtió en protagonista de un hilo de críticas y soluciones por parte de la plataforma de viajes.
Entre las críticas que desató su denuncia muchos lamentaron que no pusiera cuidado en sus pertenencias y reconocieron que no era responsabilidad del conductor del Uber, mientras que otros aseguraron que la plataforma cuenta con protolocos para dar con los productos extraviados en un viaje.
Esta serie de experiencias se ha convertido en un interesante antecedente de lo que es importante en el mercado y lo que resulta a favor de un usuario de estas plataformas, pues la capacidad de las marcas de lograr reaccionar a las peticiones de los consumidores marca su demanda y funcionalidad en el mercado.
