- La demanda sostiene que Adobe esconde los términos de su plan anual mensualizado y no informa sobre la tarifa de cancelación anticipada.
- Los consumidores enfrentan obstáculos al intentar cancelar su suscripción.
- La denuncia busca proteger a los consumidores de prácticas engañosas y malas prácticas de marketing.
El gobierno de Estados Unidos interpuso una demanda contra Adobe, acusándola de ocultar tarifas costosas y complicar la cancelación de suscripciones.
El Departamento de Justicia (DOJ) presentó la denuncia este martes 18 de junio alegando que Adobe perjudica a los consumidores al inscribirlos en su plan de suscripción más costoso sin revelar claramente los términos del mismo.
La demanda sostiene que Adobe esconde los términos de su plan anual mensualizado en “letra pequeña y detrás de cuadros de texto e hipervínculos complicados”.
De esta forma, la compañía especializada en software de diseño no informa adecuadamente sobre la tarifa de cancelación anticipada, que puede alcanzar cientos de dólares, según la denuncia.
El DOJ alega que cuando los clientes intentan cancelar su suscripción, Adobe los somete a un proceso “oneroso y complicado”, obligándolos a navegar a través de múltiples páginas web y ventanas emergentes.
Además, los usuarios se enfrentan a una tarifa por cancelación anticipada que los disuade de proceder con la cancelación.
Adobe y las dificultades para cancelar la suscripción
Los obstáculos no terminan ahí; los consumidores encuentran dificultades similares al intentar cancelar por teléfono o mediante chats en vivo.
La denuncia afirma que a los suscriptores se les interrumpen o desconectan las llamadas o chats y, al volver a conectarse, deben explicar nuevamente el motivo de su llamada.
Estas prácticas, según el DOJ, violan las leyes federales diseñadas para proteger a los consumidores.
La demanda también apunta a altos ejecutivos de Adobe, incluyendo a Maninder Sawhney, vicepresidente senior de ventas y comercialización digital, y a David Wadhwani, presidente del negocio de medios digitales.
Se alega que ambos ejecutivos dirigieron y controlaron las prácticas de Adobe o tenían la autoridad para hacerlo.
Adobe pone obstáculos cuando se intenta cancelar
“Adobe atrapó a los clientes en suscripciones de un año mediante tarifas ocultas por cancelación anticipada y numerosos obstáculos de cancelación”, declaró Samuel Levine, director de la Oficina de Protección al Consumidor de la FTC, publica The Verge.
“Los estadounidenses están cansados de que las empresas escondan la pelota durante el registro de la suscripción y luego pongan obstáculos cuando intentan cancelarla”, agregó.
El gobierno comenzó a investigar las prácticas de cancelación de Adobe a fines del año pasado.
Desde 2012, Adobe dejó de vender su software creativo con licencia perpetua y adoptó un modelo de suscripción mensual o anual para su suite de productos, que incluye Photoshop, Illustrator, InDesign y otros.
Este modelo ha frustrado a muchos creativos, quienes se sienten obligados a permanecer suscritos a Adobe para continuar con su trabajo.
Recientemente, los nuevos términos de servicio de Adobe provocaron una reacción adversa, ya que algunos usuarios interpretaron que se utilizarían sus obras para entrenar la inteligencia artificial de la empresa.
Estrategias engañosas y el mal marketing
Las prácticas de Adobe son un ejemplo de las tácticas que muchas empresas de servicios utilizan para dificultar la cancelación de suscripciones, lo que puede resultar contraproducente desde una perspectiva de marketing.
Estas estrategias, que incluyen obstáculos intencionales en el proceso de cancelación, tarifas ocultas y dificultades para contactar con el servicio al cliente, generan una experiencia negativa para los usuarios.
Un caso paradigmático es el de las compañías de telecomunicaciones, que a menudo imponen complicados procesos de cancelación, obligando a los clientes a realizar múltiples llamadas y a enfrentarse a cargos inesperados.
Estos métodos no solo frustran a los usuarios, sino que también dañan la reputación de la empresa y pueden llevar a la pérdida de lealtad a largo plazo.
Otro ejemplo relevante es el de las plataformas de streaming, que han sido criticadas por ocultar opciones de cancelación en sus sitios web, dificultando a los suscriptores la baja del servicio.
Estas tácticas pueden aumentar las tasas de retención a corto plazo, pero a costa de la satisfacción del cliente y la percepción de la marca.
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