Sin duda, hoy en día la gente nos gusta más que nos contacten vía mensajes directos, como WhatsApp. Es decir, queremos tener un contacto para comprar o adquirir algún producto y servicio que sea menos personal. Esto significa que no me sienta yo tan presionado. Esa es la realidad de los canales como WhatsApp, Messenger o mensaje directo.
La Preferencia por los Mensajes Directos
La realidad es que puedo preguntar, analizar el producto o el servicio que se está en venta sin sentirme comprometida con una persona en específico, sin sentirme presionada. Ese es el boom de estos canales o estas aplicaciones de mensaje.
¿Por Qué la Gente ya no Quiere Contestar Llamadas de Venta?
Hoy en día, muchas personas prefieren no contestar llamadas de venta o de seguimiento por varias razones:
- Sensación de Presión: Las llamadas telefónicas pueden hacer que las personas se sientan presionadas a tomar decisiones rápidas sin tener el tiempo para pensar.
- Interrupciones: Las llamadas pueden interrumpir las actividades diarias, lo cual es incómodo para muchos.
- Preferencia por la Autonomía: Los mensajes permiten a los clientes interactuar a su propio ritmo y tiempo, sin la necesidad de un compromiso inmediato.
- Experiencias Negativas Pasadas: Muchas personas han tenido experiencias negativas con llamadas de ventas agresivas, lo cual ha generado una aversión hacia este tipo de comunicación.
- Disponibilidad de Información: Hoy en día, la mayoría de la información sobre productos y servicios está disponible en línea, lo que reduce la necesidad de una conversación telefónica para obtener detalles.
Evoluciona con tu Cliente
Ahora bien, si tú trabajas en telemarketing, la realidad hoy en día es que tu trabajo como tal tiene que evolucionar a los canales a los que se está yendo tu mercado. Es decir, no puedes forzar el canal por el que tu cliente o tu mercado meta está llegando. Tú tienes que respetarlo e innovar más bien tus procesos.
Multicanalidad en Telemarketing
Hoy en día, las áreas de telemarketing, ya seas un negocio específicamente de telemarketing o estés dentro de una empresa con este puesto, la realidad es que ya están evolucionados. Es decir, ya trabajan no nada más teléfono, sino dentro de plataformas 360, donde son multicanales, atendiendo a clientes en canales de mensajería como WhatsApp, Messenger, DM, etc. y también están conectados a email y obviamente al teléfono.
Innovación en Ventas
Entonces, lo que yo te puedo aconsejar honestamente es que aquí el que tiene que innovar su forma de vender eres tú a la evolución de tu cliente, al canal donde tu cliente esté.
Respetar la Preferencia del Cliente en el Funel
Durante tu funel, generalmente empiezas con contactos en frío o tibios. En este nivel del funel, la realidad es que tú tienes que respetar la preferencia del canal del cliente. Si te contactó por WhatsApp, tú continúas tu venta por WhatsApp. Si te contactó por Messenger, te sigues por Messenger. Si te fue a visitar presencialmente, ahí le preguntas cómo quiere que le des seguimiento. Entonces, en este nivel del funel, tú respetas la preferencia del canal del cliente.
Captación de Clientes y Relevancia del Canal
En determinado momento, aquí lo que importa no es el canal, lo que importa es que cierres ventas. Lo que importa es que cierres servicios o cotizaciones, o leads o contactos, o ventas online, lo que estés buscando. Entonces, aquí la relevancia del canal no es lo más importante, sino captar la atención del cliente.
Introducir el Teléfono en el Momento Adecuado
Regresando, estás tú en esta parte del funel, tú respetas el canal. Si tú, forzosamente por tu estrategia de negocio, te conviene llevártelos al teléfono, espérate a la siguiente, a que estés a la mitad del funel. Estos contactos que están en la mitad de tu funel son los contactos a los que ya podrías, de alguna manera, con algún gancho, llevártelos al canal de tu preferencia, es decir, en este caso el teléfono. Pero ya que estén interesados en tus servicios o en tus productos, ya que preguntaron precio, ya que te preguntaron detalles, ya que te dijeron abiertamente que están interesados, entonces sí puedes introducir agendemos una llamada, agendemos una videollamada para que tú puedas efectivamente trabajar ese canal, porque quizá así tu negocio es como cierra más clientes.
Ideas Clave para Innovar
Entonces aquí, yo solo quiero compartirte dos ideas que te queden claras.
Una, tú tienes que cambiar e innovar, estructurar, optimizar tu propia estructura de informes a los canales de preferencia de tu cliente, no al revés.
Y número dos, si a ti te conviene utilizar el teléfono para cerrar ventas, espérate a la mitad del funel para introducir este nuevo canal y llevártelos, digamos, de WhatsApp o de Messenger, ahora sí, a teléfono. Pero espérate a los contactos que están a la mitad de tu funel.
Conclusión
Adaptarse a las nuevas preferencias de comunicación es esencial para que un departamento de telemarketing siga siendo efectivo en un entorno en constante evolución. Los clientes de hoy prefieren canales de mensajería como WhatsApp y Messenger, que les permiten interactuar sin sentirse presionados. Al implementar plataformas multicanal, automatizar mensajes, personalizar interacciones y respetar las preferencias de los clientes, los equipos de telemarketing pueden mejorar significativamente sus resultados.
Capacitar al equipo en comunicación escrita, ofrecer opciones de comunicación preferidas, segmentar la audiencia y utilizar mensajes de voz y videos cortos son estrategias clave para mantener el interés y la satisfacción del cliente. Además, realizar un seguimiento proactivo y ofrecer promociones exclusivas a través de estos canales pueden aumentar la lealtad y las conversiones.
Por último, el monitoreo y análisis constante de las interacciones ayudarán a ajustar y optimizar las estrategias, asegurando que el departamento de telemarketing no solo se mantenga relevante, sino que también prospere en el dinámico mundo digital. La innovación y la adaptación a las necesidades del cliente son la clave para cerrar más ventas y fortalecer la relación con los clientes.
Soy Andrea Pallares, especialista en marketing para PYMES, y espero que estas ideas te hayan sido útiles para modernizar tu departamento de telemarketing. ¡Yeah!
